Project Management Institute

Perspectiva saudável

O feedback dos pacientes fornece às equipes de projeto de hospital uma dose de realidade

DE NOVID PARSI
RETRATOS DE SIMON RIDGWAY

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Charlotte Scully, gerente de projetos, Royal United Hospital Bath, Bath, Inglaterra

O SETOR DE SAÚDE ESTÁ REPENSANDO A FONTE DOS PODERES DE CURA.

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Representação artística do Hospital Infantil Jim Pattison, emSaskatoon, Saskatchewan, Canadá

À medida que os hospitais e outras instalações aumentam a expectativa quanto a resultados e experiências em saúde, as equipes estão moldando os projetos da perspectiva do paciente, e isso começa muito antes que alguém procure tratamento.

Seja construindo novos centros de atendimento ou introduzindo novas tecnologias, as equipes das unidades de saúde estão colocando o feedback em primeiro plano para manter os projetos alinhados às necessidades e preferências dos pacientes. Suas ideias foram projetadas para oferecer um forte retorno sobre o investimento para hospitais: um fator estratégico essencial para os gastos com projetos de construção no setor de saúde atingirem USD 400 bilhões em 2019, um aumento de 4,4% em relação ao ano anterior.

Um ciclo abrangente de feedback dos pacientes estava no centro das fases de desenho e construção do Hospital Infantil Jim Pattison, de CAD 285,9 milhões em Saskatoon, Saskatchewan, Canadá, concluído este ano. O resultado: quartos amplos que podem acomodar uma família inteira quando uma criança precisa de tratamento, além de espaços dedicados onde as mulheres podem entrar em trabalho de parto, dar à luz e se recuperar no mesmo quarto durante toda a estadia.

Porém, esses benefícios tangíveis são possíveis apenas quando as equipes coletam cuidadosamente as ideias certas dos pacientes certos. Minimizar o feedback do paciente ou ignorá-lo completamente pode abrir as portas para revisões pós-projeto que aumentam os custos.

“É absolutamente essencial que escutemos nossos pacientes para obter o melhor resultado possível”, disse Charlotte Scully, gerente de projetos do Royal United Hospital Bath, Bath, Inglaterra. “Afinal, são eles que usam o serviço que estamos fornecendo”.

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— Charlotte Scully, Royal United Hospital Bath, Bath, Inglaterra

TRIAGEM PROATIVA

As equipes devem se envolver com os pacientes desde o início para garantir que não negligenciem as oportunidades. Isso significa tomar medidas para identificar as fontes mais valiosas de feedback muito antes da criação dos projetos ou do início de qualquer construção, disse George Tingwald, MD, diretor de planejamento médico do Stanford University Medical Center, Stanford, Califórnia, EUA. “Você quer conhecer as dificuldades antes de construir o projeto, não depois”, disse o Dr. Tingwald.

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— George Tingwald, MD, Centro Médico da Universidade de Stanford, Stanford, Califórnia, EUA.

Durante as fases de planejamento de projetos no Royal United Hospital Bath, os membros da equipe de saúde distribuem questionários enquanto os pacientes se sentam nas salas de espera ou nas salas de exames. As televisões nas áreas de espera apresentam chamadas sobre os próximos projetos e solicitam feedback dos pacientes. Quando futuros projetos são anunciados nas mídias sociais, as equipes de projeto entram em contato diretamente com os possíveis pacientes participantes. Os gerentes de projeto também vasculham os dados existentes do paciente em busca de reclamações sobre uma instalação existente.

As equipes também devem pensar seriamente nas perguntas da pesquisa e ter uma compreensão sólida do público-alvo e das informações que esperam obter. Para uma pesquisa realizada no Massachusetts General Hospital, a gerente sênior de projeto Donna Rusinak e sua equipe testaram as perguntas pela primeira vez com um grupo piloto de pacientes. Em seguida, ela usou esse feedback para ajustar o idioma da pesquisa para torná-la mais amigável. Por exemplo, a equipe substituiu o termo “instalações de enfermagem qualificadas” por “instalações de reabilitação”, porque os pacientes estavam mais familiarizados com a segunda — um esforço para “garantir que falávamos um idioma que eles entendessem”, disse Donna, Boston, Massachusetts, EUA.

Concentrar-se nas experiências dos pacientes ajuda as equipes a identificar e priorizar pontos problemáticos comuns nas instalações existentes. Isso ajuda as equipes de projeto em novas instalações a eliminar esses problemas ou introduzir novos serviços ou comodidades que podem fazer com que as pessoas doentes se sintam mais confortáveis. Na empresa de design de construção e renovação de instalações de saúde HOK, as equipes interagem diretamente com os pacientes e suas famílias durante a fase de planejamento. “Perguntamos aos pacientes sobre suas experiências nos espaços existentes, o que eles sentem que é bom e o que poderia ser melhorado”, disse Scott Rawlings, diretor de assistência médica, HOK, Washington, D.C., EUA.

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— Scott Rawlings, HOK, Washington, D.C., EUA

Por exemplo, a HOK pesquisa pacientes, famílias e funcionários para determinar as cinco coisas que eles mudariam em uma instalação existente. No passado, o feedback dos entrevistados variava de uma melhor comunicação e de informações sobre o que eles podem esperar a uma gama mais ampla de opções alimentares mais saudáveis. A HOK avalia a viabilidade, o custo, o cronograma e o impacto operacional das sugestões dos pacientes e as apresenta aos clientes do hospital.

Obter feedback sobre as instalações existentes ajudouo Royal United Hospital Bath a fazer ajustes em um projeto concluído no ano passado para renovar o departamento de radiologia. O departamento tinha duas áreas fisicamente separadas: uma para raios X e outra para realizar todos os outros exames de imagem. Dois departamentos que criavam ineficiências para a equipe e frustrações para os pacientes. Depois de analisar 200 questionários de pacientes, a equipe descobriu que o layout separado era confuso e pouco claro para os pacientes. Todos os pacientes estavam sentados na mesma área de espera e ficavam frustrados quando alguns pacientes chegavam depois e eram atendidos primeiro. Eles não entendiam que exames de imagem diferentes tinham tempos de espera diferentes.

Para a remodelação, a equipe de design combinou as duas seções de radiologia em uma, criando áreas de espera distintas para varreduras diferentes. Agora, os pacientes sabem na mesma hora onde se sentar, e naturalmente entendem o processo um pouco mais. “Então eles acham que é um processo mais justo”, disse Charlotte. “Eles se sentem mais respeitados e bem tratados”.

ESCUTAR TODAS AS VOZES

O entendimento de que pacientes diferentes têm perspectivas diferentes ajuda as equipes a criarem grupos de feedback dos pacientes que representam diversas formações e projetos que atendem a diversas necessidades. Em Stanford, cada grupo de pacientes tem uma mistura de idades, culturas e origens socioeconômicas. “Queremos ter certeza de que não estamos perdendo um elemento crítico da nossa população de pacientes”, disse o Dr. Tingwald.

Caso em questão: O designers que criam a sinalização hospitalar devem se envolver com pacientes mais velhos para garantir que as letras sejam grandes o suficiente para que todos possam ler. “Os designers de sinalização tendem a ter 28 anos de idade e uma visão muito boa”, disse o Dr. Tingwald. “As fontes escolhidas são lindas, mas os mais idosos não conseguem enxergar as letras”.

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A HOK apoiou-se no feedback dos pacientes para projetar o New York-Presbyterian David H. Koch Center em Nova York, Nova York, EUA.

FOTO DE CORTESIA DA HOK

Pacientes mais jovens também têm necessidades únicas. Conversando com os pais, a HOK vem trabalhando na atualização do design interior tradicional dos ambulatórios pediátricos. No passado, as instalações focavam em manter as crianças ocupadas com animais empalhados e telas estáticas. Mas, com o feedback dos pais, a HOK agora se concentra na educação e na tecnologia interativa. Em uma parede de vídeo interativa em uma área de espera ou sala de exames, as crianças agora podem brincar de jogo da velha ou tocar na imagem de uma girafa para aprender mais sobre ela.

“Conversar com crianças e suas famílias muda a maneira como olhamos para o design de interiores toda vez que nos envolvemos com novas instalações para crianças”, disse Scott.

— Scott Rawlings

As equipes também personalizam grupos de feedback de pacientes com base em doenças ou condições de atendimento específicas. Por exemplo, os hospitais geralmente têm pisos padronizados que deixam menos marcas ou acumulam menos poeira. Porém, quando o Stanford Medical Center projetou seu Centro de Saúde em Neurociência, a equipe aprendeu que os pacientes com neurologia podem ter dificuldade para olhar os padrões. Portanto, essa instalação possui um piso neutro e sem padrões.

Os hospitais especializados no atendimento de veteranos militares também devem adaptar as instalações com base no feedback. As equipes que trabalham em instalações médicas administradas pelo Departamento de Assuntos de Veteranos (VA) dos Estados Unidos aprenderam com seus pacientes que um ambiente de tratamento e recuperação calmo e de baixo estresse é benéfico a eles. Portanto, o VA projetou sistemas nos quais a infraestrutura de tratamento é separada das salas para reduzir a ansiedade do paciente, disse Stephen Black, diretor do centro médico, Robley Rex VA Medical Center, Louisville, Kentucky, EUA. Os profissionais de saúde entram e saem dos quartos dos pacientes pelos corredores da parte traseira e áreas de trabalho.

“Na Disney World, você nunca vê o que acontece nos bastidores. Todas as nossas clínicas são do mesmo jeito: nós as projetamos para que os pacientes nunca vejam a atividade nos bastidores, para que tenham uma experiência livre de ansiedade”, disse Stephen.

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— Stephen Black, Robley Rex VA Medical Center, Louisville, Kentucky, EUA

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Aqui e abaixo, o Omaha VA Ambulatory Care Center em Omaha, Nebraska, EUA, foi projetado para expor os pacientes à luz natural.

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ROI SAUDÁVEL

O benefício de selecionar o feedback do paciente é claro: ajuda uma equipe de projeto a atingir o objetivo principal, que é satisfazer os usuários finais. Mas esse benefício não será alcançado apenas pela coleta de feedback do paciente. As equipes precisam incorporar esse insight em seus planos.

“Se você ouvir os pacientes, tomar notas e dizer: ‘Obrigado por estar aqui’, e o que acaba sendo construído não é o que eles queriam, adivinhe só? Eles vão ao CEO e reclamam, porque você não os satisfez”, disse o Dr. Tingwald.

O rastreamento da satisfação do paciente e da equipe faz parte de todas as avaliações pós-fechamento de Charlotte. No final do projeto de renovação da radiologia, sua equipe obteve cerca de 250 questionários de pacientes. Desses, 98% tinham apenas coisas positivas a dizer sobre o novo espaço. “Foi muito animador ver que havia muito poucas queixas sobre o ambiente”, disse Charlotte. Mas ela também compartilhou o feedback com o patrocinador do projeto, o Serviço Nacional de Saúde (NHS), para mostrar que houve uma clara recompensa. “O conselho do NHS Trust constatou esses fatos e entendeu que aquilo era dinheiro e tempo bem gastos”, disse ela.

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O jardim da cobertura do Hospital Infantil BC & Hospitalda Mulher BC + Centro de Saúde, Teck Acute Care Center em Vancouver, Colúmbia Britânica, Canadá

As equipes também precisam garantir que o feedback do paciente seja coletado e documentado de maneira a proteger a privacidade do paciente. Para garantir a confidencialidade do paciente, as equipes da HOK recebem comentários de seus clientes de forma agregada, sem nomes listados. Como resultado, sempre que os membros da equipe examinam o resumo do projeto, eles apenas veem comentários do grupo de usuários de pacientes, e não de pacientes específicos.

É outra maneira de as equipes desenvolverem a confiança do paciente e o apoio ao projeto, o que, por sua vez, ajuda a garantir um feedback honesto e útil, e cria mais defensores do projeto em todo o espectro das partes interessadas.

“Trata-se de envolvimento. Ouvimos o que os pacientes tinham a dizer e agimos de acordo com isso”, disse o Dr. Tingwald. “As pessoas dizem: ‘Não gostamos de envolver pacientes, porque eles verão as coisas com uma experiência diferente, que pode ser difícil para nós lidarmos’. Bem, esse é exatamente o objetivo do feedback do paciente”.

ESTUDO DE CASO

JANELA DA ESPERANÇA

No novo hospital da Stanford Health Care, nada ilustra mais o foco centrado no paciente do que as janelas do chão ao teto em cada quarto. Além de raios de sol saudáveis, os pacientes têm uma visão clara dos parques, das montanhas e da baía que cercam o hospital.

“As janelas são a primeira e mais impressionante coisa que você vê quando entra em um quarto daqui”, disse George Tingwald, MD, diretor de planejamento médico do Stanford University Medical Center, Stanford, Califórnia, EUA.

— George Tingwald

Os pacientes ajudaram a conduzir os projetos e as decisões desde o início do projeto de USD 2 bilhões, com 76.500 metros quadrados, concluído em novembro. Desde postos de enfermagem com superfícies de absorção de ruído para ajudar a manter um ambiente calmo e repousante, até quartos particulares que criam mais espaço para visitar familiares e amigos, cada um dos detalhes cuidadosamente elaborados foi resultado de um rigoroso processo de feedback de pacientes que começou mais de uma década atrás.

O Dr. Tingwald ajudou a criar um conselho consultivo de pacientes em 2008 para ajudar a equipe a obter insights críticos para projetar e construir a nova instalação. O que começou como um grupo de 11 pacientes cresceu para 500 membros, os quais ajudarão a fornecer insights direcionados para moldar futuros projetos hospitalares. Por exemplo, uma equipe que cria um novo centro de neurociência pode se concentrar em pacientes com Parkinson e outras doenças neurológicas, enquanto a equipe que cria o instituto oftalmológico se concentra nos pacientes que perderam ou estão com problemas de visão.

A equipe fez questão de incluir pacientes com doenças crônicas: Se pudesse atender às necessidades de pessoas que estavam no hospital por semanas ou meses, a equipe também poderia satisfazer aqueles com estadias mais curtas. “Nosso foco não era na pessoa que procurava uma substituição de quadril em dois dias, mas sim nossa população de pacientes mais complexa e vulnerável”, disse o Dr. Tingwald.

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Durante a fase de projeto de um ano, a equipe se reuniu mensalmente e pessoalmente com o grupo de pacientes para coletar e analisar o feedback. A equipe de projeto usou o feedback dos pacientes para criar salas de maquete em grande escala e depois documentou o feedback do grupo de pacientes nessas salas. Essa abordagem reforçou a todas as partes interessadas o valor do planejamento centrado no paciente, disse o Dr. Tingwald.

“Como os arquitetos e a equipe de design eram responsáveis pela documentação, eles ouviram os pacientes diretamente — sem intermediários”, disse ele. “Isso fez com que a equipe de design percebesse que levamos a sério o nosso compromisso com o envolvimento do paciente. E isso fez com que os pacientes soubessem que eram jogadores iguais, todos nós no mesmo time. Isso foi fundamental para o sucesso. Os pacientes sentiram que estavam realmente envolvidos — porque estavam”.

Em cada quarto particular, por exemplo, o espaço extra permitia à equipe adicionar sofás que se transformavam em camas, para que os pais dos pacientes ou outros membros da família pudessem ficar com eles durante a noite.

“Se um paciente está próximo da morte e um membro da família é instruído a sair à noite e voltar na manhã seguinte, isso é inapropriado”, disse o Dr. Tingwald. “Tivemos que fornecer configurações que tratassem da experiência do paciente e da família, não da equipe. É um ambiente em que um paciente e sua família podem passar uma quantidade significativa de tempo se curando”.

— George Tingwald, MD, Centro Médico da Universidade de Stanford, Stanford, Califórnia, EUA.

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IMAGENS DE CORTESIA DE RAFAEL VIÑOLY ARCHITECTS

O impacto do feedback do paciente se estendeu para além das salas de atendimento. A equipe perguntou aos pacientes até mesmo como o estacionamento poderia ser melhorado, de modo que ir para casa pudesse ser um processo mais tranquilo. O resultado? Em vez de ter um estacionamento subterrâneo onde os pacientes precisavam atravessar túneis escuros, a equipe criou estacionamento ao nível da rua, diretamente em frente à entrada principal do hospital.

“Perguntamos sobre muitas coisas que você pode pensar que são iguais em qualquer lugar, mas não são”, disse o dr. Tingwald. PM

ORDENS MÉDICAS

Melhorar a experiência na área da saúde deve ir além do feedback dos pacientes. Obter insights profundos de toda a equipe do estabelecimento de saúde pode ajudar a levantar sinais de alerta e revelar quando o ajuste de projetos às perspectivas dos pacientes apresenta riscos.

Por exemplo, as equipes podem contratar profissionais de saúde de uma instituição para revisar a lista de desejos de um grupo de pacientes e identificar quando uma solicitação pode interferir na segurança, operações ou confidencialidade do paciente, disse Scott Rawlings, diretor de saúde da HOK, Washington, D.C., EUA.

— Scott Rawlings, HOK, Washington, D.C., EUA

A HOK trabalha em estreita colaboração com grupos de usuários médicos, enfermeiros e outros profissionais de saúde e, em alguns projetos, cria grupos com até 300 pessoas. “Quando conversamos com médicos, obtemos a perspectiva deles sobre o que precisam para desempenhar melhor seu trabalho: como eles podem cuidar com segurança, eficiência e humanidade dos pacientes”, disse Scott.

No Royal United Hospital Bath, em Bath, Inglaterra, a gerente de projeto Charlotte Scully realiza reuniões regulares durante a fase de design, que reúne arquitetos, designers, gerentes de projeto e equipe clínica, além de pacientes. “Então, recebemos informações de design de todos os ângulos”, disse ela.

Os médicos e outras equipes de saúde também podem validar o feedback do paciente, o que ajuda a aumentar a aceitação de alterações no projeto centradas no paciente, disse Scott.

“Os funcionários da linha de frente realmente querem fazer tudo o que podem pelos pacientes e suas famílias; portanto, se um grupo de pacientes tem uma boa ideia, eles a defendem até os escritórios executivos, se necessário”, disse ele.

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FOTOS DE CORTESIA DA DILIGENT ROBOTICS (ACIMA) E DO ESTADO DE QUEENSLAND (ABAIXO)

CONEXÕES INTELIGENTES

Não são apenas as equipes de construção que integram a perspectiva do paciente. À medida que as tarefas de assistência médica se tornam cada vez mais automatizadas, as equipes devem garantir que a tecnologia não atrapalhe a recuperação do paciente. O feedback do paciente pode ajudar as equipes a ajustarem as atualizações digitais e garantir que as inovações virtuais se tornem parte integrante da experiência de atendimento.

Quando hospitais no estado do Texas, EUA, este ano, implantaram robôs para realizar tarefas como levar amostras para laboratórios e trazer novas toalhas ou lençóis para os quartos, as equipes descobriram que os pacientes queriam muito interagir com os robôs. Assim, as equipes programaram os robôs para serem mais atraentes, adicionando recursos como olhos de coração reluzentes e a capacidade de passear pelos andares quando estavam sem atividades, para que os pacientes pudessem tirar selfies com eles.

No Metro North Hospital and Health Service, em Brisbane, Austrália, uma equipe que buscava melhorar seus serviços de TI este ano sentou-se nas salas de exames e observou as interações entre os pacientes e seus profissionais de saúde para descobrir como os sistemas ajudam ou dificultam o atendimento ao paciente. “Queria observar diretamente como o paciente e o médico usam nossos sistemas de ICT e procurar maneiras de melhorar a prestação de serviços de saúde”, disse Russell Hart, CIO do Metro North Hospital and Health Service, Brisbane, Austrália.

Depois de pedir a um médico que sugerisse um paciente oncológico e obter o consentimento do paciente, Russel fez uma consulta. Russel percebeu que o médico precisava alternar constantemente entre diferentes telas e aplicativos para acessar e discutir os vários resultados laboratoriais do paciente. “O paciente se esforçava para acompanhar enquanto o médico continuava clicando em telas diferentes”, disse Russel.

Essa observação direta convenceu Russel a mudar o escopo de um projeto de TI de três meses. Inicialmente, o projeto pretendia consolidar as fontes de informação que os médicos acessam dentro do hospital. Mas Russel expandiu o escopo para que também consolidasse as informações de fontes externas, como resultados de exames de patologia de fora. “Vamos trazer tudo para uma única interface, para que o paciente possa se concentrar enquanto o médico explica o tratamento contra o câncer que receberá”, disse ele.

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Enfermeiras no Caboolture Hospital do Metro North, em Caboolture, Queensland, Austrália

Embora a abordagem de envolvimento do paciente em projetos de TI seja nova, os benefícios iniciais facilitam mostrar aos patrocinadores e outras partes interessadas por que as equipes a incorporam cada vez mais na Metro North.

“Antes, os projetos de TI eram dirigidos mais pela equipe médica e pela equipe de TI, sem levar em consideração o paciente”, disse Russel. “Agora, o pessoal de TI percebe que não está aqui para gerenciar um banco de dados. Eles estão aqui para garantir que o banco de dados apoie o sistema que apoia o clínico que trata o paciente. E isso os ajudou a olhar para a entrega de projetos de maneira diferente”.

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— Russell Hart, Metro North Hospital and Health Service, Brisbane, Austrália

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