Project Management Institute

Rede renovada

Bancos estão redesenhando espaços inteligentes para manter os clientes envolvidos

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FOTOGRAFIA DE CORTESIA DO FIFTH THIRD BANK

Modelo de agência NextGen do Fifth Third Bank

Os bancos estão lançando projetos centrados em tecnologia para transformar a experiência física para clientes na era digital, e já estava mais que na hora. Nos Estados Unidos, o fechamento de agências atingiu uma alta histórica de 3.023 em 2018, de acordo com a S&P Global Market Intelligence. E, no Reino Unido, os bancos fecharam mais de um quarto de suas agências entre 2012 e 2017: uma resposta às pressões por corte de custos e à crescente preferência dos clientes por canais digitais.

Reavivar as agências dificilmente é uma causa perdida. Mais de 40 por cento dos clientes bancários visitam uma agência pelo menos uma vez por mês, e a maioria prefere abrir uma nova conta em pessoa, em uma agência, em vez de digitalmente, de acordo com uma pesquisa global de 2019 da Deloitte. A pesquisa constatou que a experiência das agências — mais do que serviços bancários móveis ou on-line — tem a maior influência na satisfação do cliente.

“As agências ainda são muito relevantes para os clientes, mas estão sendo usadas de maneira diferente das gerações anteriores”, disse Joel Kashuba, diretor de inovação e design do Fifth Third Bank, Cincinnati, Ohio, EUA. “Hoje, trata-se de uma experiência holística do cliente — uma combinação ideal entre o digital e o físico para atender às necessidades dos clientes”.

Projetos que oferecem as chamadas instalações de agências inteligentes unem o melhor dos dois mundos. As equipes estão explorando tecnologias, como reconhecimento facial, videoconferência e telas interativas, capazes de fornecer soluções eficientes e eficazes para os clientes. Por exemplo, o CaixaBank abriu sua primeira agência inteligente no ano passado, em Valência, Espanha, com cinco caixas eletrônicos equipados com software de reconhecimento facial.

“Há uma necessidade de digitalização, mas também há muita necessidade do toque humano nos espaços digitais”, disse Barbara Vanhauter, líder global do setor de varejo de canais humanos, ING, Amsterdã, Holanda.

O ING concluiu um projeto piloto em 2019 para testar seu design de agência inteligente em sete países. A equipe estudou as experiências dos clientes em agências bancárias e outros ambientes de varejo, como o da Starbucks, para criar diretrizes para o novo design. O banco então testou essas diretrizes em cada uma das sete agências.

Conexão física

Proporção de cada geração que prefere abrir uma conta corrente em uma agência bancária.

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Fonte: Global Digital Banking ConsumerSurvey, Deloitte, 2019

Estações de inovação

CAIXABANK

Ao chegar, os clientes colocam seus telefones em um dispositivo de comunicação de campo próximo, que informa à equipe da filial que eles devem ser recebidos.

BMO HARRIS

Os clientes podem sacar dinheiro de caixas eletrônicos de agências inteligentes usando um código QR digitalizável em seu dispositivo móvel em vez de um cartão de débito.

HSBC BANK

Um robô humanoide permite que os clientes façam perguntas através de uma tela interativa no seu peito e os aconselha sobre produtos bancários.

NATWEST

Um “ser humano digital” alimentado por inteligência artificial, baseado no bate-papo com atendente virtual on-line do banco, pode percorrer a agência e responder a perguntas bancárias simples, ajudando a reduzir o tempo de espera do cliente.

Os resultados desses testes ajudaram a equipe a fazer ajustes, como posicionar caixas eletrônicos para que não invadissem a atmosfera acolhedora que pro-curava criar — espaços modernos e cheios de luz, com cozinhas abertas e áreas de lazer para crianças. Em vez de enfrentar uma fileira de caixas atrás de um balcão austero, os clientes que entram no espaço encontram um representante com um tablet e uma mesa digital, onde podem acessar serviços on-line — com ou sem ajuda humana.

“Não mudamos apenas a aparência das filiais, mudamos o modelo de serviço para que dedicássemos mais tempo para receber os clientes e nos sentar com eles em um ambiente aberto e transparente”, disse Barbara.

O Fifth Third adotou uma abordagem semelhante com os projetos concluídos no ano passado, após muito feedback dos clientes. As agências NextGen do banco também baniram a parede de caixas tradicional. Agora, os clientes usam tablets para acessar serviços bancários, deslocando-se livremente pelo saguão ou sentados em mesas altas, cabines particulares ou salas de reunião fechadas. Atendentes do banco também estão disponíveis.

“Queríamos oferecer uma experiência que apoiasse à experiência digital de nossos clientes e fornecesse ótimos serviços e consultoria”, disse Valerie Garrett, diretora de design de ambientes de trabalho do Fifth Third Bank, Cincinnati, Ohio, EUA.

Agências inteligentes também são boas para os resultados. As agências NextGen do Fifth Third criam uma área menor e menos onerosa. E as novas filiais do ING estão aumentando a satisfação dos funcionários, de acordo com o feedback obtido durante o projeto piloto por meio de pesquisas on-line, telefone e pessoais. O ING também encontrou melhores resultados comerciais nas agências participantes, uma vez que os clientes passam mais tempo dentro delas.

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