Project Management Institute

Servir inovação

Um escritório de gerenciamento de projetos está ajudando um império de fast-food a se transformar em líder digital

Finalista
do
EGP
do ano
2019

DE SARAH FISTER GALE

RETRATOS DE KEVIN PENCZAK

img

Scott Badskey e Amy Martin, McDonald's Corp., Chicago, Illinois, EUA

img

FOTO DE: JEFFREY GREENBERG/UNIVERSAL IMAGES GROUP VIA GETTY IMAGES

Multidões no quiosque de autoatendimento do McDonaid’s em Leicester Square, Londres, Inglaterra

PERFIL DO EGP

Estabelecido: 2016

Tamanho: 40 funcionários em tempo integral

Orçamento anual: US$ 10 milhões

Valor médio do projeto: US$ 7,3 milhões

O McDonald's tem desejo por mudança. Décadas depois de virar o setor de restaurantes do avesso com a expansão da conveniência do estilo fast-food, a organização tem a missão de transformar a experiência do cliente mais uma vez, com projetos de tecnologia de ponta.

“Acreditamos que a experiência digital foi fundamental para o crescimento do McDonald's”, disse Daniel Henry, vice-presidente executivo e CIO global da McDonald's Corp. “Trata-se de se chegar a um McDonald's melhor”.

img

— Daniel Henry, McDonald's Corp., Chicago, Illinois, EUA

Porém, com mais de 20.000 unidades em todo o mundo, o McDonald's precisava reformar sua governança para cumprir sua visão de colocar o digital em primeiro lugar. Ao criar um escritório de gerenciamento de projetos global de tecnologia (EGPGT), em 2016, o McDonald's conseguiu estabelecer e cultivar uma nova mentalidade alimentada pelo ágil.

“Há muitas coisas acontecendo na tecnologia e estão entrando em funcionamento em um ritmo muito rápido. O EGP global está no centro de toda essa transformação e mudança do McDonald's, e muitas vezes lideramos e impulsionamos essa mudança”, disse Scott Badskey, diretor do EGP global da McDonald's Corp., Chicago, Illinois, EUA.

Ao pensar grande desde o início, o EGPGT de 40 membros gerenciou 131 projetos com um valor médio de US$ 7,3 milhões nos seus primeiros dois anos. Em 2017, a empresa desenvolveu e implementou uma tecnologia de pedidos móveis simultaneamente em sete países, em menos de um ano, uma iniciativa de US$ 155 milhões que foi finalista do Projeto do Ano do PMI® de 2018. O McDonald's também adquiriu duas startups de inteligência artificial e aprendizado de máquina em 2019 para ajudá-lo a automatizar e personalizar pedidos em drive-through.

Com tantas interrupções no menu, o EGPGT ajuda o McDonald's a priorizar problemas, acompanhar o progresso e identificar e mitigar riscos.

“Era importante criar a estrutura certa. Por isso, estabelecemos o escritório global do EGP”, disse Daniel. “É por isso que realmente adotamos os princípios fundamentais do gerenciamento de projetos”.

APETITE PELO AGIL

Fazer com que as equipes adotassem um ambiente mais colaborativo significava que o EGPGT tinha que cultivar uma mudança radical de cultura, disse Amy Martin, diretora sénior do EGP global da McDonald's Corp. “Antes de termos o EGP de tecnologia global, a vida era organizada em silos”, disse ela. As equipes que trabalham em esforços individuais sob liderança local diminuíram o ritmo do progresso global e pouco fizeram para melhorar a experiência da marca para proprietários, equipes e clientes.

“Reconhecemos que ficar no meio do caminho não vai adiantar”, disse ela. “Podemos oferecer ótimos recursos e capacidades em nossa unidade principal de desenvolvedores, mas se os mercados não puderem atender ou adotar uma abordagem em cascata, não estaremos obtendo os benefícios de ser ágeis. Então, agora, estamos em uma jornada para garantir um bom gerenciamento de projetos com uma maneira ágil de trabalhar”.

Por exemplo, os primeiros testes da plataforma mostraram que a implementação da tecnologia de pedidos móveis estava deixando de atender metas críticas, levando a implantações inconsistentes nos mercados. Portanto, o EGP implementou uma estratégia que incluiu testes mais agressivos em uma sala de guerra dedicada à confiabilidade, onde os desenvolvedores passaram por análises de causa-raiz, identificaram tickets em busca de pontos em comum e mobilizaram rapidamente equipes para resolver os problemas de confiabilidade à medida que surgiam. Essa intervenção precoce ajudou a equipe a resolver problemas de confiabilidade antes que eles atrasassem o cronograma do projeto ou causassem perda de confiança, disse Amy.

O EGPGT também abordou o risco de atrasos na entrega, estabelecendo um ritmo mensal de liberação para desenvolvedores, com sprints mais rápidos para entregas menores. Isso exigiu que a equipe de desenvolvimento se concentrasse em fornecer um produto mínimo viável (PMV) para manter o projeto nos trilhos. Forçar equipes para entregar pequenas partes de uma plataforma em um ritmo rápido acelera a entrega por meio de iterações constantes. “Temos que ser capazes de nos flexibilizar e nos ajustar, mas ainda assim permanecermos fiéis ao curso que estamos tentando alcançar”, disse Amy.

Ordenação de valor

img

Por exemplo, em um projeto recente para introduzir e aumentar as capacidades de entrega em restaurantes, a estrutura de PMV permitiu à equipe reduzir 87 recursos para 12, na primeira versão da plataforma. “Isso foi realmente transformador para os negócios, porque eles não entendiam o que seria necessário para fornecer 87 recursos”, disse Amy. “Mas eles entenderam o que seria necessário para entregar 12 e construímos a partir daí”.

O EGPGT também inaugurou novos processos e padrões, incluindo uma estrutura de governança em camadas que designa os líderes do programa para supervisionar o progresso em diferentes aspectos de projetos críticos, o que ajuda a estabelecer as bases para a prestação de contas, disse Scott. Agora a empresa pode “concentrar todas as nossas iniciativas de maneira estratégica para se alinhar às prioridades direcionadas pela liderança”, disse ele.

ORDENAÇÃO DA MUDANÇA

Como em qualquer transformação, o sucesso está nos funcionários. Portanto, o EGPGT promove uma cultura de aprendizado perpétuo que equilibra habilidades técnicas, comerciais e de pessoas. O EGPGT apoia todos os membros da equipe para obter a certificação Project Management Professional (PMP)®, e realizou treinamento para fortalecer o conhecimento ágil. Como a inovação geralmente exige um novo caminho, também existem cursos que enfatizam a inteligência emocional. Tudo isso é projetado para alimentar a fome interior de melhorar e se adaptar, e ajudar a equipe do EGPGT a aprimorar suas habilidades de liderança.

“Eu gosto que eles fiquem incomodados, porque significa que estão ultrapassando limites”, disse Amy. “Se eles não estiverem sendo incomodados, ficam em sua zona de conforto, e esse não é o lugar que quero que eles estejam”.

img

— Amy Martin, McDonald's Corp.

Para garantir que o EGPGT tenha autoridade e suporte para promover mudanças, Amy se subordina diretamente a Daniel, o CIO global. E ela também trabalhou para estabelecer parcerias com líderes executivos em toda a organização, fornecendo uma plataforma estratégica e altamente visível para o EGP. Por meio dessas parcerias, a equipe de Amy é capaz de definir claramente estruturas e governança antecipadamente.

“Ter esse alinhamento no nível da diretoria colocou o EGP em uma posição de autoridade”, disse ela. Os membros da equipe do EGP “são os que orientam e influenciam os resultados”.

Projetos anteriores sofreram com frequência porque diferentes líderes e unidades de negócios estabelecem prioridades com base em suas próprias agendas. Para evitar esse tipo de conflito, o EGP estabeleceu um processo em toda a empresa, no qual as partes interessadas trabalham juntas para priorizar projetos e objetivos da maneira que melhor atenda às necessidades de todos, com base no tempo e orçamento permitidos.

“Mesmo se tivéssemos recursos e dinheiro ilimitados, não poderíamos fazer tudo”, disse Amy. Ao validar e sequenciar as metas do projeto por meio desse processo, os líderes do projeto obtêm adesão do plano do projeto antes de avançar.

Uma vez iniciada a implantação, a priorização da empresa gera responsabilidade entre as partes interessadas para fornecer os resultados acordados, disse Daniel. “A união de todas essas partes garantiu que, quando desenvolvermos nossos planos para implantar essa tecnologia em um determinado mercado, realmente tenhamos um plano integrado de ponta a ponta para a empresa”.

VALOR DA PRÓXIMA GERAÇÃO

Guiado pelo EGPGT, o McDonald's pode reformular suas interações com os clientes de uma maneira a tornar cada vez mais os restaurantes da empresa parte do dia a dia dos consumidores, disse Amy. “O tipo de trabalho pelo qual nosso EGP é responsável tem um impacto global na maneira como o McDonald's opera hoje”, disse ela.

A plataforma de pedidos móveis foi implantada em todos os mercados, em novembro de 2017, um mês antes do previsto e US$ 10 milhões abaixo do orçamento. E a recompensa foi quase tão rápida quanto. Um ano após a conclusão do projeto, as vendas globais aumentaram 4,5 por cento e o aplicativo acumulou 60 milhões de downloads, ajudando o McDonald's a criar um banco de dados de comportamento de clientes, que fornece informações sobre intenção de compra.

“Foi uma experiência maravilhosa ver a base que construímos no EGP global e como ela forneceu um catalisador para a mudança”, disse Scott. PM

img

Scott Badskey, McDonald's Corp.

Luzes, câmera, ação!

Confira vídeos dos bastidores de cada um dos vencedores deste ano no canal do PMI no YouTube.

This material has been reproduced with the permission of the copyright owner. Unauthorized reproduction of this material is strictly prohibited. For permission to reproduce this material, please contact PMI.

Advertisement

Advertisement

Related Content

  • PM Network

    Power to Change

    By Tayel, Jess Many organizations are undergoing (or will soon undergo) a business transformation program geared toward growth and creating a competitive advantage. When successful, these programs bring about a…

  • PM Network

    Poder de Mudança

    By Tayel, Jess Muitas organizações estão passando (ou em breve passarão) por um programa de transformação de negócios voltado para o crescimento e a criação de uma vantagem competitiva. Quando bem-sucedidos, esses…

  • PM Network

    El poder del cambio

    By Tayel, Jess Muchas organizaciones están aplicando (o pronto aplicarán) un programa de transformación de negocios orientado hacia el crecimiento y a crear una ventaja competitiva. Cuando resultan exitosos, estos…

  • PM Network

    Serving Up Innovation

    By Fister Gale, Sarah McDonald's has a craving for change. Decades after it turned the restaurant industry upside down by scaling fast-food convenience, the organization is on a mission to transform the customer…

  • PM Network

    Beyond Mining

    By Ali, Ambreen In the cradle of copper, Chile is digging deeper and wider to reimagine its economy. Government leaders don't want mining to define the country's opportunities—and with good reason. A global…

Advertisement