Daylight: Por escuchar a los clientes de la comunidad LGBTQ+ y luego entregar una experiencia de banca que satisface sus necesidades

2021 MIP #38

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FOTOGRAFÍA CORTESÍA DE BE MONEY, INC.

La comunidad LGBTQ+ global maneja una riqueza estimada total de USD 23 billones en su economía doméstica, según LGBT Capital. Sin embargo, el sector de los servicios financieros ha creado pocos productos adaptados a las necesidades específicas de su mercado. Buscando satisfacer esa necesidad, Rob Curtis desarrolló Daylight, una plataforma digital creada sobre la base de las especificaciones personalizadas que solo pueden crearse mediante conversaciones con los consumidores LGBTQ+. Por ejemplo, después de enterarse de que uno de los mayores problemas para individuos transgénero era hacer coincidir el nombre en sus tarjetas bancarias con su identificación legal, el equipo decidió ofrecer a los clientes tarjetas de la marca Visa con el nombre de su preferencia.

El programa fue desarrollado como parte del programa Fast Track de Visa que busca asistir a las startups a escalar la innovación de fintech. Sin embargo, aún sin este trabajo de preparación, la empresa debió adoptar la agilidad una vez que comenzó la pandemia de COVID-19. No solo trataba de desarrollar a Daylight con un nuevo equipo completamente virtual, también enfrentó demoras en la autorización gubernamental. El equipo ejecutó proyectos de desarrollo y diseño en paralelo para recuperar el tiempo perdido.

Lo que comenzó con un grupo pequeño de usuarios del proyecto piloto en el lanzamiento en noviembre de 2020, ahora se ha proyectado que llegará a los 10.000 usuarios para fines de 2021. Y Curts no se detendrá ahí —desea convertir a Daylight en el negocio de servicios de estilo de vida y financieros LGBTQ+ más grande del mundo.

PM Network conversó con Curtis acerca de la motivación de su proyecto y cómo está cambiando las reglas:

¿Qué lo inspiró a crear Daylight?

Cuando dedicamos tiempo a buscar resultados financieros de largo plazo para personas LGBTQ+, nos dimos cuenta de que los bancos no estaban haciendo un muy buen trabajo. Existe una brecha de riqueza significativa con la comunidad LGBTQ+. Las personas LGBTQ+ tienen menos probabilidades de utilizar productos financieros, menos probabilidades de asesorarse, tienen niveles inferiores de educación. Eso se debe a que esas cosas no fueron diseñadas para ellos. Lo que hicimos fue revolucionario: comenzamos a diseñar para personas LGBTQ+.

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— Rob Curtis, Daylight

¿Qué guió su estrategia?

En el año 2017 se me pidió recuperar financieramente una empresa de consumo LGBTQ+ que estaba perdiendo mucho dinero. En lo central, debía entender el producto y su valor. Hice eso de la manera tradicional: sentándome en salas de chat y escuchando hablar a personas LGBTQ+. Aprendí que al momento de tomar decisiones donde había mucho en juego, tenían necesidades importantes que en muchos casos permanecían insatisfechas.

¿Puede mencionar una necesidad bancaria que satisface Daylight?

Las personas Trans necesitan protección en el punto de venta debido a que si presenta el género equivocado, a menudo se le amenazará con rechazarle el servicio, podrá ser acusado de un delito, etc. Por ello, desagregamos el nombre legal de la persona de su nombre elegido. Desarrollamos eso en seis semanas y significó implementar cambios al sistema que utilizamos de validación de identificación, a las plataformas que nuestros bancos utilizan y a las plataformas que utilizan nuestros socios intermediarios. Había mucha complejidad, pero tuvimos éxito al crear un ecosistema que está exclusivamente diseñado para nuestra comunidad.

Estaba decidido a hacer el lanzamiento en 2020, incluso en medio de una pandemia. ¿De qué forma la pandemia afectó los cronogramas?

Cumplir con los hitos significaba desarrollar muchas cosas en paralelo y también informaba nuestras decisiones de proveedores. Necesitábamos socios que tuvieran la cultura correcta para trabajar con nosotros —y no se trataba de que solo fueran queer-friendly—; eso era lo mínimo. ¿Pueden avanzar tan rápido como nosotros? ¿Están interesados en tratar de innovar? Desde la perspectiva de la entrega, me enseñó sobre la importancia de alinear las culturas. Cuando trabaja con socios innovadores y que tienen sed y pasión por el mismo espacio que usted, esas relaciones pueden ser increíblemente poderosas.

¿Por qué era tan prioritaria para Daylight la interacción en la comunidad?

Una de las innovaciones que creamos fue Social Savings. La idea es que si somos una comunidad, debemos ayudarnos entre nosotros. Entonces, cada vez que guarda algo de dinero para un viaje, se comparte en ese feed de la comunidad, lo que permite a la gente —de una manera despersonalizada que resguarda la protección y seguridad de su identidad— alentarle a seguir para contribuir y aprender al observar los comportamientos de personas como usted.

En un caso, alguien creó un fondo de emergencia, que es lo menos atractivo que existe en el mundo de las finanzas y algo de lo que nadie quiere hablar. Pero, debido a que se percibió como un modelo a seguir en nuestra comunidad, cerca del 30% de nuestros clientes creó un fondo de emergencia al ver a esa persona hacerlo. Ese tipo de dinámicas sociales nos están permitiendo realizar educación entre pares. Nunca ha existido algo como esto en las finanzas.

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