Project Management Institute

Naturaleza humana

Cuando se aplica correctamente, el pensamiento de diseño genera comentarios de los usuarios que ofrecen una ventaja competitiva

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POR HAYLEY GRGURICH

EN una era en que una solución de problemas creativa puede determinar el éxito o el fracaso de un negocio, el pensamiento de diseno ha comenzado a generalizarse rápidamente. Al enfocarse en las personas para las que se crean los proyectos y productos, los equipos pueden descubrir oportunidades ocultas. Ya sea con metodologías ágiles, en cascada (predictivas) o con un enfoque híbrido, identificar los comportamientos menos observados de los usuarios, las motivaciones más sutiles y los obstáculos para la acción, puede proporcionar una ventaja de negocios competitiva.

Para los equipos y organizaciones que lo aplican correctamente, el ROI del pensamiento de diseño ha sido impresionante: un análisis realizado por Forrester para IBM en 2018 determinó que el pensamiento de diseño puede aumentar en tres años la rentabilidad del portafolio de una organización en USD 18.600 millones, reducir los presupuestos de los proyectos en USD 20.600 millones y además, reducir el riesgo. Pero a la hora de aplicar el pensamiento de diseño, los equipos de proyecto podrían encontrarse con una brecha de madurez. Según una encuesta de Mindbowser realizada en 2018 a personas de organizaciones que utilizan el pensamiento de diseño, solo el 18% de ellas había recibido capacitación para hacerlo.

Cuatro profesionales de proyecto con una sólida experiencia en pensamiento de diseño hablan de cómo los equipos que se enfocan en la experiencia humana pueden generar las soluciones correctas y obtener el máximo valor:

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Vidhya Abhijith, PMP, Confundadora y Directora de Codewave Technologies, Bangalore, India

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Renata McCurley, PMP, Gerente de Producto del Grupo, Devbridge Group, Londres, Inglaterra

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Juliano Muniz, PMP, Director de Programa, Poly, São Paulo, Brasil

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David Paré, CTO de Salud Digital, DXC Technology, Perth, Australia

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¿Qué valor aporta el pensamiento de diseño a las organizaciones?

Paré: Ofrece una forma diferente de solucionar problemas. El pensamiento de diseño es un proceso dirigido y disenado para ayudar a cualquier persona a pensar de forma diferente, incluso si no se considera creativa.

Muniz: El pensamiento de diseño ayuda a identificar los problemas de sus clientes para ofrecer mejores soluciones. Permite crear productos y servicios que solucionan esos problemas de forma más natural. Y no implica un gran gasto inicial. En lugar de gastar una gran suma de dinero en marketing y desarrollo, puede formular hipótesis, probar y perfeccionar integrando la retroalimentación a medida que avanza.

McCurley: Absolutamente. Es mucho menos costoso descubrir un desajuste entre la dirección del producto y la funcionalidad correcta en una fase de ideación que cuando el producto ya se ha lanzado y se está usando en el mundo real.

¿Qué limites deberían anticipar los equipos de proyecto?

Paré: Como en todo, se necesita apoyo. Si está en una sala con personas menos abiertas de mente o que no entienden por qué el pensamiento de diseño podría funcionar, no funcionará. Y se necesita un grupo diverso de personas. Es muy importante incluir a personas de diversas edades, género, etnias y también a personas de fuera de la empresa.

—David Paré, DXC Technology, Perth, Australia

McCurley: También concuerdo con que se necesita un grupo numeroso y diverso de personas. Para que el pensamiento de diseño sea exitoso, es necesario tener ideas y opiniones suficientemente variadas como para cuestionar lo que se crea.

—Renata McCurley, PMP, Devbridge Group, Londres, Inglaterra

Paré: También se necesita tiempo. Si tiene una reunión la próxima semana para presentar ideas, puede pensar en algunos conceptos, pero no tendrá el tiempo suficiente para recopilar los datos iniciales que el pensamiento de diseño requiere.

¿Qué errores cometen los equipos al implementar el pensamiento de diseño?

Muniz: El error que veo con mayor frecuencia es cuando los equipos ya tienen una solución fija en la mente incluso antes de hablar con sus clientes.

—Juliano Muniz, PMP, Poly, São Paulo, Brasil

Abhijith: Estoy de acuerdo. Todos tendemos a dejarnos llevar por nuestro propio juicio y tratar de demostrar que tenemos la razón, pero eso arruina el propósito del pensamiento de diseño. El objetivo es mantenerse receptivo y tratar el problema como lo haría un trabajador social. Animo a mi equipo a mantener un sentido de altruismo y a escuchar para comprender a las personas y a las empresas.

Paré: Pensar que conoce a los clientes sin hablar con ellos es fatal para el pensamiento de diseño. Si no los involucra, no funciona. Pero se necesita cierta valentia para hablar así a los clientes. He visto a algunos equipos omitir las partes más dificiles del proceso, como las pruebas de supuestos o los prototipos rápidos, y eso es un error.

McCurley: Limitar las pruebas de usuarios es el error más común que he cometido y, posteriormente, he aconsejado no cometer en los proyectos. El ciclo de retroalimentación de los usuarios reales es uno de los factores de éxito más importantes. Después de numerosos intentos fallidos por convencer a los interesados del valor de hacer pruebas con proyecciones de ROI y ahorros de costos, he aprendido que la narración de historias es una técnica mucho más convincente.

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¿Cómo impide que se convierta en un proceso demasiado rígido?

Muniz: Me parece importante entender que el pensamiento de diseño no pertenece a un espacio único. Es adaptable. Se puede combinar con otros enfoques para alinearse con las necesidades específicas de sus clientes y su empresa.

Abhijith: Correcto. El pensamiento de diseño invita a hacer suposiciones razonables, tomar decisiones informadas y validar ideas rápidamente, en lugar de dar palos de ciego por anos solo para darse cuenta que lo que se creó no está cumpliendo con necesidades reales ni entregando lo que el negocio es capaz de ofrecer. Si el equipo siente que el pensamiento de diseño terminó convirtiéndose en un “manual de reglas” lo más probable es que no todos lo hayan entendido bien.

—Vidhya Abhijith, PMP, Codewave Technologies, Bangalore, India

¿Cómo pueden los directores de proyecto propiciar un mejor entendimiento del pensamiento de diseño y sus beneficios?

Muniz: Comience de a poco. Muéstrele al equipo el proceso y los resultados. Lo más importante es poner las ideas a trabajar. Lo único que no puede evitar es el cambio; debe adoptarlo para que el proceso funcione bien.

Paré: La mejor forma de hacerlo es reunir al equipo correcto con las condiciones correctas. Existe un método creativo donde a un grupo de equipos se les entregan 10 tallarines, papel, cinta y un malvavisco. Pueden hacer lo que quieran, pero el equipo que logre poner el malvavisco lo más alto sobre el suelo, gana. Hice ese ejercicio con ejecutivos y funciona. Cuando hice el mismo experimento con alumnos de la escuela de mis hijos, fueron extraordinariamente creativos. Un nino simplemente pegó el malvavisco con cinta en el techo de la sala. Hicieron cosas que nunca he visto hacer a los adultos —jamás. Es por eso que la diversidad de edades es tan importante en el pensamiento de diseño.

Abhijith: Tener el apoyo de los fundadores, líderes visionarios, directores senior y pensadores estratégicos es importante para la alineación de la dirección durante el proyecto. Cada cuatro semanas, les pedimos a los fundadores que participen en una reunión donde reflexionamos en conjunto sobre nuevas observaciones, comentarios y retroalimentación de los usuarios, aprendizajes y orientaciones.

Paré: Para mí, lo fundamental es: resolver un problema real y hablar de cómo funcionó. Demuestre el éxito y habrá demostrado el valor. PM

CUÁNDO SIRVE

Dos razones para utilizar el pensamiento de diseño, según Vidhya Abhijith, PMP, Confundadora y Directora de Codewave Technologies en Bangalore, India:

img Aspirar a más. Las soluciones centradas en las personas y perfeccionadas por la retroalimentación del cliente tienen más posibilidades de adopción y mayor previsibilidad de éxito para el proyecto.

img Participación total. Creará una experiencia inclusiva y colaborativa que permitirá obtener conocimientos profundos y una cultura de apertura.

CUÁNDO NO SIRVE

Dos razones para no utilizar el pensamiento de diseño, según David Paré, CTO de Salud Digital de DXC Technology en Perth, Australia:

img No es para todos los problemas. Si ya hay una solución que funciona bien, no intente reinventar la rueda.

img Hay escasez de recursos. Si falta talento y tiempo para ejecutar el proceso.

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