Project Management Institute

Perspectiva saludable

Los equipos de proyecto de hospitales reciben retroalimentación con una dosis de realidad

POR NOVID PARSI
RETRATOS DE SIMON RIDGWAY

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Charlotte Scully, Directora de Proyecto, Royal United Hospital Bath, Bath, Inglaterra

EL SECTOR DE LA SALUD ESTÁ RECONSIDERANDO LA FUENTE DE LOS PODERES CURATIVOS.

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Representación del Hospital de Niños Jim Pattison en Saskatoon, Saskatchewan, Canadá

A medida que los hospitales y otras instalaciones aumentan sus estándares en cuanto a resultados y atención, los equipos están formulando los proyectos desde la perspectiva de los pacientes —y el proceso comienza mucho antes de la búsqueda de tratamiento.

Ya sea al construir nuevos centros asistenciales o introducir nuevas tecnologías, los equipos de los establecimientos de salud están usando la retroalimentación como herramienta principal para alinear los proyectos con las necesidades y preferencias de los pacientes. Sus ideas están diseñadas para ofrecer un sólido retorno de la inversión para los hospitales, un requisito esencial y estratégico cuando el gasto en proyectos de construcción del sector de salud alcanza los USD 400.000 millones en 2019, un aumento de 4,4% con respecto al ano anterior.

Un minucioso ciclo de retroalimentación de los pacientes fue parte fundamental de las fases de diseño y construcción del hospital de niños Jim Pattison de CAD 285.900 millones en Saskatoon, Saskatchewan, Canadá, terminado este año. El resultado: grandes habitaciones para dar cabida a toda la familia cuando un nino necesita tratamiento, además de espacios dedicados donde las mujeres pueden entrar en trabajo de parto, dar a luz y recuperarse en la misma habitación durante toda su estadía.

Pero estos beneficios tangibles solo son posibles cuando los equipos recopilan cuidadosamente las ideas correctas de los pacientes correctos. Minimizar la retroalimentación de los pacientes o ignorarla por completo puede abrir la puerta a modificaciones posteriores al proyecto que aumentan los costos.

“Es absolutamente esencial que escuchemos a nuestros pacientes para lograr los mejores resultados posibles”, afirma Charlotte Scully, Directora de Proyecto de Royal United Hospital Bath en Bath, Inglaterra. “Después de todo, son ellos los que usan el servicio que proporcionamos”.

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—Charlotte Scully, Directora de Proyecto, Royal United Hospital Bath, Bath, Inglaterra

ANÁLISIS PROACTIVO

Los equipos deben comunicarse con los pacientes desde el comienzo para asegurarse de no pasar por alto ninguna oportunidad. Eso significa tomar medidas para identificar las fuentes de retroalimentación más valiosas mucho antes de crear los diseños o comenzar la construcción, senala George Tingwald, MD, Director de Planificación Médica de Stanford University Medical Center en Stanford, California, EUA. “Hay que conocer las dificultades antes de crear el proyecto, no después”, afirma Tingwald.

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—George Tingwald, MD, Stanford University Medical Center, Stanford, California, EUA

Durante las fases de planificación de proyectos en el hospital Royal United Hospital Bath, el personal de atención distribuye cuestionarios a los pacientes que están en las salas de espera o de examen. Los televisores de las áreas de espera muestran un adelanto de los próximos proyectos y solicitan la retroalimentación de los pacientes. Cuando se anuncian futuros proyectos en las redes sociales, los equipos de proyecto se comunican directamente con los posibles pacientes participantes. Los directores de proyecto también examinan los datos de los pacientes existentes en busca de quejas sobre la instalación actual.

Además, los equipos deben considerar seriamente las preguntas de la encuesta y tener claro cuál es el público objetivo y la información que esperan obtener. Para una encuesta realizada en el Hospital General de Massachusetts, la directora de proyecto senior Donna Rusinak y su equipo probaron primero las preguntas con un grupo de pacientes piloto. Luego, utilizaron esa retroalimentación para modificar la redacción de la encuesta y hacerla más fácil de entender. Por ejemplo, el equipo reemplazó el término “centros de enfermería especializada” por “centros de rehabilitación”, ya que los pacientes conocen más el segundo término —un esfuerzo por “asegurarnos de usar un idioma que ellos entendieran”, señala Rusinak en Boston, Massachusetts, EUA.

Centrarse en las experiencias del paciente ayuda a los equipos a identificar y priorizar puntos problemáticos comunes en las instalaciones existentes. Así, los equipos de proyecto de instalaciones nuevas pueden eliminar esos problemas o introducir nuevos servicios o infraestructura para que los pacientes se sientan más cómodos. En la empresa de construccion, diseño y renovación de centros de salud HOK, los equipos interactúan directamente con los pacientes y sus familias durante la fase de planificación. “Les preguntamos a los pacientes sobre su experiencia en los espacios actuales, qué consideran bueno y qué se podría mejorar”, senala Scott Rawlings, Director de Atención de Salud de HOK en Washington, D.C., EUA.

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—Scott Rawlings, HOK, Washington, D.C., EUA

Por ejemplo, HOK encuesta a pacientes, familias y personal para determinar cinco cosas que cambiarían en una instalación existente. La retroalimentación que han recibido ha ido desde una mejor comunicación y estar informados sobre lo que pueden esperar hasta una mayor variedad de opciones de alimentos más saludables. HOK evalúa la factibilidad, el costo, el cronograma y el impacto operacional de las sugerencias de los pacientes, y luego se lo presenta a los clientes hospitalarios.

Pedir retroalimentación sobre las instalaciones existentes ayudó a Royal United Hospital Bath a hacer ajustes en un proyecto finalizado el ano pasado dirigido a renovar el departamento de radiologia. El departamento tenía dos áreas separadas físicamente: una para rayos X y otra para todos los demás escaneos. La existencia de dos departamentos generaba ineficiencias para el personal y frustración entre los pacientes. Después de analizar los cuestionarios de 200 pacientes, el equipo determinó que la distribución era confusa y poco clara para ellos. Todos los pacientes se sentaban en la misma sala de espera y se frustraban cuando otros pacientes llegaban después y los atendían primero. No entendían que los diferentes exámenes tenían tiempos de espera distintos.

Para la renovación, el equipo de diseño juntó las dos secciones de radiología en una y creó áreas de espera distintas para los diferentes escaneos. Ahora los pacientes saben de inmediato dónde sentarse y, naturalmente, comprenden un poco mejor el proceso. “Así, sienten que el proceso es más razonable”, señala Scully. “Se sienten más respetados y mejor atendidos”.

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HOK utilizó la retroalimentación de los pacientes para diseñar el Centro David H. Koch del Hospital Presbiteriano de Nueva York en Nueva York, EUA.

FOTOGRAFÍA CORTESÍA DE HOK

TODAS LAS VOCES

Comprender que distintos pacientes tienen diferentes perspectivas ayuda a los equipos a crear grupos de retroalimentación que representan diversos trasfondos y proyectos que cumplen distintas necesidades. En Stanford, cada grupo incluye a pacientes de distintas edades y características culturales y socioeconómicas. “Debemos asegurarnos de no dejar fuera ningún elemento importante de nuestra población de pacientes”, senala Tingwald.

Un ejemplo: los diseñadores que crean senalética para hospitales deben reunirse con los pacientes mayores para asegurarse de que los caracteres sean lo suficientemente grandes para que todos los puedan leer. “Los diseñadores de señalética normalmente tienen 28 años y muy buena visión”, comenta Tingwald. “Las fuentes son hermosas, pero los pacientes no las pueden leer”.

Los pacientes más jóvenes también tienen necesidades únicas. Después de hablar con los padres, HOK ha trabajado en la renovación del diseño interior tradicional de las instalaciones ambulatorias pediátricas. Antes, las instalaciones se enfocaban en mantener a los ninos ocupados con animales de juguete y exhibiciones estáticas. Pero con la retroalimentación de los padres, HOK ahora se enfoca en la educación y la tecnología interactiva. En una pared de video interactiva en la sala de espera o la sala de exámenes, los niños ahora pueden jugar al tres en línea (gato) digital o tocar la imagen de una jirafa para saber más sobre ella.

“Hablar con los niños y sus familias cambia la manera en que vemos el diseño interior cada vez que trabajamos en una nueva instalación para niños”, señala Rawlings.

—Scott Rawlings

Los equipos también definen los grupos de retroalimentación de pacientes basándose en enfermedades o condiciones médicas específicas. Por ejemplo, los hospitales suelen tener diseños de patrones en el suelo que disimulan las marcas o el polvo. Sin embargo, cuando Stanford Medical Center diseñó su Centro de Neurociencia, el equipo se dio cuenta de que los pacientes de neurología pueden tener dificultades al observar patrones y por lo tanto, esta instalación tiene un piso neutro y sin patrones.

Los hospitales que se especializan en la atención de veteranos militares también deben adaptar las instalaciones según la retroalimentación. Los equipos que trabajan en centros médicos dirigidos por el Departamento de Asuntos de Veteranos (VA) de EUA aprendieron de sus pacientes que para ellos era beneficioso tener un entorno de tratamiento y recuperación tranquilo y sin estrés. Por ello, el VA ha diseñado sistemas donde la infraestructura de tratamiento está separada de las habitaciones para reducir la ansiedad de los pacientes, senala Stephen Black, Director del Centro Médico Robley Rex VA en Louisville, Kentucky, EUA. El personal de salud entra y sale de las habitaciones de los pacientes a través de pasillos y áreas de trabajo ocultas.

“En Disney World uno nunca ve lo que hay tras bambalinas”. Lo mismo sucede en todas nuestras clínicas: las diseñamos de modo que los pacientes nunca vean la actividad tras bambalinas, para que tengan una experiencia libre de ansiedad”, relata Black.

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—Stephen Black, Robley Rex VA Medical Center, Louisville, Kentucky, EUA

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En esta fotografía y en la de abajo, el Centro de Atención Ambulatoria de Omaha VA en Omaha, Nebraska, EUA, que fue diseñado para exponer a los pacientes a la luz natural.

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ROI SALUDABLE

El beneficio de pedir retroalimentación a los pacientes es claro: ayuda al equipo del proyecto a cumplir el objetivo principal, que es satisfacer a los usuarios finales. Pero ese beneficio no se obtiene con tan solo recopilar la retroalimentación de los pacientes. Los equipos deben incorporar la información obtenida en sus planes.

“Si escucha a los pacientes, toma notas y luego les dice ‘Gracias por su opinión’, y al final construye algo que no es lo que querían, ¿qué sucede? Van donde el CEO y se quejan, porque no se cubrieron sus necesidades”, senala Tingwald.

Todas las evaluaciones posteriores al cierre de los proyectos de Scully incluyen un seguimiento de la satisfacción de los pacientes y del personal. Cuando terminó el proyecto de renovación de radiología, el equipo encuestó a unos 250 pacientes. De ellos, 98% solo tuvo opiniones positivas sobre el nuevo espacio. “Fue muy reconfortante ver que hubo muy pocas quejas sobre el entorno”, comenta Scully. Pero también compartió la retroalimentación con el patrocinador del proyecto, el Servicio Nacional de Salud (NHS, por sus siglas en inglés), para demostrar que hubo beneficios claros. “El consejo del NHS vio esos resultados y pudo ver que fue dinero y tiempo bien invertidos”, senala.

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El jardín en la azotea del Teck Acute Care Centre del BC Children's Hospital y BC Women's Hospital + Health Centre en Vancouver, British Columbia, Canadá

Los equipos también deben asegurarse de recopilar y documentar la retroalimentación de los pacientes de una forma que proteja su privacidad. Para garantizar la confidencialidad de los pacientes, los clientes de HOK envían los comentarios de los pacientes de manera agregada y sin indicar nombres. De esta forma, cuando los miembros del equipo leen el informe de diseño, simplemente ven los comentarios del grupo de usuarios y no de pacientes específicos.

Esa es otra manera en que los equipos pueden ganar la confianza de los pacientes y conseguir apoyo para el proyecto, cosa que permite asegurar una retroalimentación honesta y útil, y crea más adeptos al proyecto dentro del espectro de los interesados.

“Es cosa de compromiso. Escuchamos las opiniones de los pacientes y actuamos en concordancia”, afirma Tingwald. “Hay quienes dicen: ‘No nos gusta incorporar a los pacientes porque ven las cosas desde otra perspectiva que nos puede resultar difícil de abordar’. Bueno, ese es exactamente el punto de la retroalimentación de los pacientes”.

ESTUDIO DE CASO

LUZ DE ESPERANZA

En el nuevo hospital Stanford Health Care, nada refleja mejor el enfoque centrado en el paciente que las ventanas de piso a cielorraso de cada habitacion. Más allá de proporcionar algo de saludable luz del sol, los pacientes pueden ver claramente los parques, las montañas y la bahía que rodean al hospital.

“Son lo primero y lo más impresionante que ve al entrar a una habitación aqui”, afirma George Tingwald, MD, Director de Planificación Médica de Stanford University Medical Center en Stanford, California, EUA.

—George Tingwald

Los pacientes contribuyeron en las decisiones y el diseño desde el comienzo del proyecto de USD 2.000 millones y 824.000 pies cuadrados que finalizo en noviembre. Desde estaciones de enfermería con superficies que absorben el ruido para ayudar a mantener un entorno tranquilo, hasta habitaciones privadas que crean más espacio para las familias y amigos que visitan al paciente, cada uno de los cuidadosos detalles fue resultado de un proceso riguroso de retroalimentación de los pacientes que comenzó hace más de una década.

Tingwald ayudó a crear un consejo asesor de pacientes en 2008 para que el equipo recopilara ideas importantes para diseñar y construir la nueva instalación. Lo que comenzó como un grupo de 11 pacientes se ha convertido en un sólido grupo de 500 miembros que proporcionarán ideas específicas para dar forma a futuros proyectos hospitalarios. Por ejemplo, un equipo que construye un nuevo centro de neurociencia puede enfocarse en pacientes con Parkinson y otras enfermedades neurológicas, mientras que el equipo que construye el instituto oftalmológico se enfocará en pacientes con deficiencias de la vista.

El equipo se aseguró de incluir a pacientes con enfermedades crónicas: si podían satisfacer las necesidades de personas que han estado en el hospital durante semanas o meses, también podrían satisfacer las necesidades de estadías más cortas. “No nos enfocamos en la persona que viene dos días para un reemplazo de cadera, sino en nuestra población de pacientes más vulnerables y con condiciones más complejas”, sostiene Tingwald.

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Durante la fase de diseño de un ano, el equipo se reunió mensualmente en persona con el grupo de pacientes para recopilar y analizar opiniones. El equipo de diseño utilizó la retroalimentación de los pacientes para construir prototipos de habitaciones a escala completa y luego documentó sus opiniones sobre ellas. Este enfoque permitió reforzar el valor de la planificación centrada en el paciente ante todos los interesados, afirma Tingwald.

“Debido a que los arquitectos y el equipo de diseño eran responsables de la documentación, escucharon a los pacientes directamente, sin intermediários”, relata. “Así, el equipo de diseño pudo ver que nos tomamos en serio nuestro compromiso con los pacientes. Y por otra parte, los pacientes se dieron cuenta de que eran actores igualmente importantes. Esto fue fundamental para el éxito. Los pacientes se sintieron realmente partícipes, porque lo eran”.

Por ejemplo, el espacio adicional de cada habitación privada permitió al equipo agregar sofás cama para que los padres o familiares de los pacientes pudieran quedarse con ellos durante la noche.

“Si un paciente puede morir, es inapropiado decirle a un miembro de la familia que debe irse en la noche y volver a la manana siguiente”, senala Tingwald. “Debíamos hacer ajustes para mejorar la experiencia del paciente y de su familia, no del personal. Es un entorno donde un paciente y la familia pueden pasar un largo periodo recuperándose”.

—George Tingwald, MD, Stanford University Medical Center, Stanford, California, EUA

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IMÁGENES CORTESÍA DE RAFAEL VIÑOLY ARCHITECTS

El impacto de la retroalimentación de los pacientes se extendió más allá de las salas de atención. El equipo incluso le preguntó a los pacientes cómo se podrían mejorar los estacionamientos para que fuese más fácil regresar a casa. ¿El resultado? En lugar de tener un estacionamiento subterráneo donde los pacientes tuvieran que atravesar túneles oscuros, el equipo creó un estacionamiento a nivel de la calle directamente al frente de la entrada principal del hospital.

“Preguntamos sobre muchas cosas que uno podría pensar que son iguales en todas partes, pero no lo son”, senala Tingwald. PM

ÓRDENES DEL MÉDICO

El mejoramiento de la experiencia en atención de salud debe ir más allá de la retroalimentación de los pacientes. Obtener una vision más profunda del personal del centro de salud puede ayudar a advertir y revelar si adaptar los proyectos a las perspectivas de los pacientes puede generar riesgos.

Por ejemplo, los equipos pueden solicitar a los profesionales de salud de una instalación que revisen la lista de necesidades de un grupo de pacientes para identificar si alguna solicitud podría interferir con la seguridad, las operaciones o la confidencialidad de los pacientes, senala Scott Rawlings, Director de Atención de Salud de HOK en Washington, D.C., EUA.

—Scott Rawlings, HOK, Washington, D.C., EUA

HOK trabaja estrechamente con grupos de usuários integrados por médicos, enfermeros y otros trabajadores de la salud, y en algunos proyectos crea grupos de hasta 300 personas. “Cuando hablamos con los médicos, obtenemos su opinion sobre lo que necesitan para mejorar su trabajo —cómo pueden atender a los pacientes de forma segura, eficiente y humana”, senala Rawlings.

En el Royal United Hospital Bath en Bath, Inglaterra, la directora de proyecto Charlotte Scully realiza reuniones periódicas durante la fase de diseño con todos los arquitectos, diseñadores, directores de proyecto y personal clínico, y también con pacientes. “Así obtenemos perspectivas desde todos los ángulos”, afirma.

Los médicos y otro personal de atención también pueden validar la retroalimentación de los pacientes, lo que contribuye a generar apoyo para los cambios de diseño centrados en los pacientes, relata Rawlings.

“Los miembros del personal de atención realmente quieren hacer todo lo que puedan por los pacientes y sus familias, y cuando un grupo de pacientes tiene una buena idea, la defienden hasta llegar a las oficinas ejecutivas, si es necesario”, comenta.

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FOTOGRAFÍAS CORTESÍA DE DILIGENT ROBOTICS (ARRIBA) Y EL ESTADO DE QUEENSLAND (INFERIOR).

CONEXIONES INTELIGENTES

No se trata simplemente de equipos de construcción que integran las perspectivas de los pacientes. A medida que las tareas asistenciales se vuelven cada vez más automatizadas, los equipos deben asegurarse de que la tecnología no altere la recuperación de los pacientes. Con su retroalimentación, los equipos pueden ajustar las mejoras digitales y asegurarse de que las innovaciones virtuales se conviertan en una parte integral de la experiencia de atención.

Cuando este ano hospitales del estado de Texas, en EUA, implementaron robots para realizar tareas como la toma de muestras de laboratorio y llevar toallas o sábanas limpias a las habitaciones, los equipos descubrieron que los pacientes estaban ansiosos por interactuar con ellos. Por ello, programaron a los robots para que fueran más atractivos, agregando características como corazones parpadeando en los ojos y la capacidad de pasear por los pisos cuando no tuviesen tareas pendientes, para que los pacientes pudieran tomarse selfies con ellos.

Este ano, en Metro North Hospital and Health Service en Brisbane, Australia, un equipo que buscaba mejorar sus servicios de TI se sentó en las salas de examen y observó cómo los pacientes interactuaban con sus proveedores de atención de salud a fin de averiguar cómo los sistemas ayudan u obstaculizan la atención de los pacientes. “Queríamos observar de manera directa cómo los pacientes y los médicos utilizan nuestros sistemas TIC y buscar formas para mejorar la prestación de servicios de salud”, senala Russell Hart, CIO de Metro North Hospital and Health Service en Brisbane, Australia.

Después de pedirle a un médico que sugiriera a un paciente oncológico y luego de obtener el consentimiento del paciente, Hart presencio una consulta médica. Allí se dio cuenta de que el médico debía cambiar constantemente entre diferentes pantallas y aplicaciones para acceder y hablar de los diversos resultados de los exámenes del paciente. “El paciente se esforzaba por no perder el hilo de la conversación mientras el médico hacía clic entre las diferentes pantallas”, relata Hart.

Esta observación presencial convenció a Hart de cambiar el alcance del proyecto de TI de tres meses. Inicialmente, el proyecto apuntaba a consolidar las fuentes de información a las que acceden los médicos desde el interior del hospital. Pero Hart amplió el alcance para que también consolidara la información de fuentes externas, como resultados de exámenes de patologia externos. “Vamos a unificar todo en una interfaz, para que el paciente pueda concentrarse mientras el médico explica el tratamiento que recibirá para el cáncer”, senala Hart.

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Enfermeros en el Hospital Metro North en Caboolture, Queensland, Australia

Aunque el enfoque de incorporación del paciente en proyectos de TI es algo nuevo, los primeros beneficios permiten demostrar fácilmente a los patrocinadores y a otros interesados por qué los equipos lo incorporarán cada vez más en Metro North.

“Antes eran el personal médico y el equipo de TI quienes llevaban a cabo los proyectos de TI sin tomar en cuenta al paciente”, comenta Hart. “Ahora el personal de TI se da cuenta de que no están aqui para administrar una base de datos, sino para asegurarse de que la base de datos respalde el sistema que respalda al médico que atiende al paciente. Y eso los ha ayudado a ver la entrega de proyectos desde otra perspectiva”.

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—Russell Hart, Metro North Hospital and Health Service, Brisbane, Australia

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