Gestión de stakeholders

la clave está en la información = Managing stakeholders: information is the key

Resumen

Muchas PMO han sido exitosas al resolver los aspectos operativos de la gestión de proyectos, pero son pocas las que han logrado una gestión efectiva de la información que permita mantener a sus stakeholders informados y enfocados en los aspectos relevantes.

Esta presentación trata del impacto logrado con la aplicación de herramientas basadas en Business Intelligence y Monitoreo en Línea de la Actividad del Portafolio, que automatizan los procesos de Análisis, Control y Alerta, permitiendo que los stakeholders se mantengan enfocados en temas relevantes, se liberen de tareas de poco valor agregado, como la búsqueda y el análisis de la información, y cuenten con más tiempo para dedicar a la gestión.

Introducción

En los últimos años, se observó un aumento en el número de empresas interesadas en implantar su PMO. Por ello, es interesante echar una mirada a las experiencias vividas en organizaciones que implantaron exitosamente su PMO, a menudo inicialmente con un grupo limitado de jefes de proyectos, para luego extender su alcance, llegando en ocasiones a contar con varios cientos de jefes de proyectos y miles de stakeholders.

La ampliación del alcance de una PMO es una buena noticia, ya que señala el éxito y la visibilidad logrados; sin embargo, puede traer consigo un gran desafío, no sólo por el rápido aumento en la cantidad de stakeholders con que ahora debe interactuar, muchas veces con distintos niveles de maduración en dirección de proyectos, sino por la importancia creciente de los proyectos, las necesidades particulares de información, la velocidad con que ocurren los hechos y el impacto sobre el negocio de las decisiones que se toman o se dejan de tomar oportunamente.

“Es demasiado. Nos resulta imposible mantener todo bajo control.”, comentaba el director de una PMO

Esta presentación trata de la aplicación de técnicas de Business Intelligence y Monitoreo en Línea de la Actividad del Portafolio, que permitan definir y aplicar “lógica del negocio” para analizar automáticamente grandes volúmenes de información; evaluar varianzas, tendencias; activar alarmas; generar informes ejecutivos y enviar notificaciones vía correo electrónico a quien lo requiera. ¡Todo de acuerdo con las necesidades de cada stakeholder!

¿Cómo se Genera la Necesidad?

El Desarrollo de la PMO

Es necesario hacer algo para alcanzar los objetivos de los proyectos.
La alta dirección de la empresa es la primera en reclamar por los proyectos que terminan fuera de plazo, exceden sus presupuestos, proporcionan resultados incompletos y, muchas veces, de baja calidad. Esto no debería llamarnos la atención, ya que lo que ellos perciben es el impacto negativo directo de estos problemas sobre el negocio.

Para resolverlo, la primera acción correctiva que toman muchos altos directivos es incluir, en los objetivos personales de los gerentes operativos, la responsabilidad del éxito de los proyectos relacionados con su actividad.

Lamentablemente, en la mayoría de los casos, los esfuerzos de la dirección no son suficientes para lograr proyectos exitosos, debido a que el problema es más complejo de lo que parece y tiene su origen en múltiples causas, ejemplo:

  • Inadecuada gestión de expectativas
  • Falta de compromiso de la alta dirección
  • Falta de liderazgo
  • Falta de directores de proyecto preparados
  • Mala gestión de requerimientos
  • Mala gestión del alcance
  • Malas estimaciones y mal planeamiento
  • Deficiencias de comunicación
  • Mala gestión de riesgos

La magnitud del problema nos hace llegar a la conclusión de que es necesario “desarrollar la capacidad de gestionar proyectos en la organización”, para lo cual es necesario crear un área de apoyo que se dedique a tiempo completo a brindar las facilidades necesarias para el logro de este objetivo, naciendo así la PMO.

Los Inicios de la PMO

La PMO normalmente se inicia siendo pequeña y con objetivos bastante enfocados:

  • Definir y documentar los procesos de gestión de proyectos
  • Seleccionar un método y una herramienta para elaborar y gestionar cronogramas
  • Difundir el uso de los procesos, los métodos y las herramientas de gestión de cronogramas en la organización
  • Realizar un piloto con un número reducido de proyectos

Durante la implantación piloto de una PMO, suelen incluirse para un grupo limitado de proyectos: la coordinación entre todos los involucrados, la definición de procesos y formularios estándar, la capacitación en dirección de proyectos y herramientas para elaboración y control de los proyectos, el uso de herramientas básicas, como hojas de cálculo y procesadores de texto. Todas estas actividades demandan importante cantidad de tiempo y energía para mantener el proceso en marcha y la documentación consistente y actualizada.

El resultado
Afortunadamente, la mayoría de los casos son exitosos ya que permiten por fin conocer, aunque con mucho esfuerzo, la situación actual de los proyectos.

Por ello, no es de extrañar que al término de esta experiencia, la PMO reciba una recompensa: hacerse cargo de su despliegue corporativo.

El Despliegue Corporativo

En la mayoría de los casos, la PMO no mide adecuadamente la magnitud del esfuerzo requerido para el despliegue corporativo:

  • Se necesita capacitar a muchas personas que cuentan con poca disponibilidad de tiempo y, muchas veces, con poco entendimiento del tema.
  • Se requiere de mucha disciplina para cumplir con los procesos de gestión de proyectos.
  • Los requerimientos de información para la toma de decisiones de los stakeholders se multiplican y se sofistican, ya que muchas veces necesitarán información más diversa en cuanto a su naturaleza, presentación y oportunidad.
  • Las herramientas de gestión son inadecuadas para los altos volúmenes de información requeridos y resulta muy difícil mantener la información requerida disponible, actualizada y consistente.

Las responsables de tomar decisiones en los proyectos tienen problemas de comunicación (no entienden la terminología técnica de PM) y, como le dedican poco tiempo a la gestión de los proyectos debido a que su prioridad es el negocio, terminan en muchos casos tomando decisiones inoportunas en base a información de mala calidad debido a la gran velocidad con que ocurren los hechos.

La PMO encuentra grandes dificultades para atender adecuadamente a sus stakeholders cada vez más influyentes con sus cambiantes requerimientos de información, a quienes se les hace cada día más difícil mantener el ritmo de los acontecimientos, con riesgo de perder el control de los proyectos y el consiguiente impacto negativo sobre el negocio. Esta situación y la gran visibilidad de la PMO estresan aún más su despliegue corporativo y agudizan las tensiones.

¿Cómo Resolvemos el Problema?

Necesitamos Mejores Herramientas de Apoyo

Génesis de la Herramienta

El año 1995 marcó el inicio de nuestra experiencia en la construcción de herramientas para el soporte de las decisiones que permiten integrar los procesos de gestión de portafolios con los stakeholders responsables de dirigir los proyectos.

Estos 12 años nos han permitido incorporar en la solución:

  • Estándares provenientes principalmente del PMI.
  • Mejores Prácticas en gestión de portafolios.
  • Gestión del Conocimiento y Lecciones Aprendidas con nuestros clientes en los proyectos de implantación.
  • Reglas de Negocio que permiten garantizar la calidad de la información, sobre todo las provenientes de las herramientas de gestión de cronogramas.
  • Estructuración y estandarización de la información requerida por nuestros clientes, organizándola y documentándola en catálogos de información.
  • Facilidad de acceso a la información.
  • Artefactos y fuentes de datos que permiten enriquecer la herramienta de gestión.

Durante este tiempo, también ha evolucionado la arquitectura técnica de la solución, contándose hoy con un repositorio central de información diseñado para soportar sofisticados procesos de análisis y alto tránsito de usuarios, reglas de negocio en un servidor de aplicaciones y una interfase usuario totalmente WEB.

Esquema de la solución

La base: Gestión de Portafolios. Basada en estándares PMI y mejores prácticas, la solución proporciona un conjunto de procesos orientados a la gestión de los portafolios.
La siguiente capa: Bussiness Intelligence. Conformada por consultas y reportes altamente personalizables, incluso por cada stakeholder, que permiten acceder con mucha facilidad a la información.
Finalmente: Monitoreo Activo del Portafolio. Se refiere a la automatización de los procesos de Análisis, Control y Alerta.

Permite definir y aplicar automáticamente “Reglas de Negocio” para garantizar la consistencia y calidad de la información y cuenta con facilidades para integrar fuentes de datos provenientes de otros sistemas que permitan enriquecer el proceso de toma de decisiones (Gráfico 1).

Esquema de la solución

Gráfico 1 – Esquema de la solución

Solución Integral

La dinámica del proceso requiere una solución integral que evite la duplicidad de tareas, garantice la integridad de la información actualizada en tiempo real, permita el monitoreo en línea y una gran variedad de información para lograr una gestión efectiva de los portafolios de proyectos.

La calidad y oportunidad de la información y el contar con interfaces que garanticen el cumplimiento de las reglas de negocios predefinidas son requisitos fundamentales para garantizar el éxito en la gestión.

Cómo Mantenemos a los Stakeholders Enfocados e Informados

Identificación de Necesidades de Información

El éxito de la solución se basa en una efectiva identificación de los principales stakeholders y en establecer un proceso continuo de identificación efectiva de necesidades de información, realizado principalmente a través de reuniones de stakeholders donde se comparten experiencias y se revisan los catálogos de información existentes. Además, es importante identificar claramente los requerimientos de información que deben ser cubiertos con datos provenientes de fuentes externas a la herramienta, así como la información que debe ser generada por la herramienta para sistemas externos. Otro requisito indispensable es que la herramienta proporcione facilidades para que cada stakeholder pueda configurar sus consultas y reportes de acuerdo con sus necesidades.

De los Elementos

Ésta es una solución diseñada de arriba hacia abajo; es decir, desde el punto de vista de quien toma las decisiones. Esto significó un importante esfuerzo en la construcción de sus distintos elementos, así como un permanente proceso de mejora en los métodos y procesos utilizados, para asegurar la más alta disponibilidad y confiabilidad de la información, a la vez que la facilidad de uso.

Cuenta con gran flexibilidad que permite su personalización, no sólo de acuerdo con las necesidades de cada empresa, sino también para cada grupo de stakeholders en el interior de la empresa, incluso para cada stakeholder. Esta característica es fundamental, ya que no sólo permite acercar la solución al nivel de maduración y a las necesidades de cada empresa y stakeholder, sino además re-alinear rápida y fácilmente la solución ante nuevos requerimientos.

La solución cuenta con importantes procesos de análisis y consulta, aplicación de procesos OLAP y datamining, que permiten entender rápidamente qué sucede y por qué suceden las cosas (Gráfico 2).

Estas capacidades son muy apreciadas para tomar conocimiento de lo que ya ocurrió, lo que es muy importante aunque insuficiente, ya que el quedarse en ese punto sería como conducir un auto utilizando únicamente el espejo retrovisor para conocer lo que ya sucedió.

Por ello, el siguiente paso consistió en agregar a la solución la “Lógica de Negocios” que utiliza cada stakeholder al analizar la perfomance del portafolio y que ésta sea aplicada de manera automática, con la opción de activar alarmas visuales o enviar mensajes de correo electrónico de alerta y recordación a quien corresponda (Gráfico 3).

Consultas y Reportes OLAP, Datamining Poderosas Herramientas para Conocer el Pasado

Gráfico 2 – Consultas y Reportes OLAP, Datamining
Poderosas Herramientas para Conocer el Pasado

Monitoreo Activo del Portafolio La Automatización de los Procesos de Análisis, Control y AlertaPoderosas Herramientas para Conocer el Presente y Evaluar el Futuro

Gráfico 3 – Monitoreo Activo del Portafolio
La Automatización de los Procesos de Análisis, Control y Alerta
Poderosas Herramientas para Conocer el Presente y Evaluar el Futuro

Beneficios

La aplicación de esta solución ha permitido mejorar significativamente la gestión de portafolios, permitiendo a los stakeholders mantener todo bajo control, con menor esfuerzo y mayor anticipación.

Principales beneficios:

  • Stakeholders y portafolios alineados con los objetivos del negocio.
  • Gestión Por Excepción: No necesitamos perder tiempo buscando riesgos, problemas, ni oportunidades. La solución lo hace automáticamente por nosotros y presenta el resumen para su análisis y toma de decisiones.
  • Gestión Pro Activa: Alertas tempranas que permiten evitar sorpresas de último minuto y soluciones más costosas.
  • Mejor capacidad de respuesta y anticipación ante riesgos y oportunidades.
  • Información completa, integrada, oportuna y confiable.
  • Herramienta disponible todos los días, las 24 horas, y de fácil acceso.
  • Soporte efectivo para la toma de decisiones.

Palabras Finales

Espero que nuestras experiencias sean de utilidad y contribuyan a mejorar la gestión de sus portafolios. Como resumen final, queremos resaltar la dificultad para lograr el éxito de una PMO sin contar con procesos y procedimientos bien estructurados, mecanismos de control que aseguren su estricto cumplimiento y herramientas de soporte que brinden un alto grado de automatización y de información integrada, confiable y oportuna.

Recordemos que:

  1. El proyecto no es del jefe del proyecto, sino de toda la empresa.
  2. El éxito del proyecto no lo determina el jefe del proyecto, sino los stakeholders.
  3. Es importante atender a los aspectos técnicos del proyecto, pero también lo es atender a los stakeholders y sus necesidades de información.

Reflexiones Finales:

  1. En una PMO que atiende cientos de proyectos y stakeholders, ocurren diariamente innumerables eventos que distraen nuestra atención con mucha facilidad, lo que dificulta mantener el enfoque en lo prioritario.
  2. Por eso, no es extraño que necesitemos dedicar una buena cantidad de tiempo y esfuerzo a mantenernos informados y tener todo bajo control.
  3. Uno de los aspectos más desafiantes de toda PMO está precisamente ahí: en asegurar que sus stakeholders se mantengan en el top del proceso y con los indicadores clave del proceso bajo control.
    Muchas veces, cuando esto no sucede, el esfuerzo desplegado por los stakeholders termina por extenuarlos y frustrarlos, situación que atenta contra el proceso.
  4. La aplicación de herramientas especializadas contribuye de manera significativa a mantener todo bajo control, con menor costo y esfuerzo y con mejores resultados.

o Project Management Institute. (2000) A guide to the project management body of knowledge (PMBOK®) (2000 ed.). Newtown Square, PA: Project Management Institute.

o Thomas R. Block & J. Davidson Frame, (1998) The Project Office

o Productivity Management, Keane’s Project Management Approach for Systems Development, Second Edition

o James H. Gilmore, B. Joseph Pine II Markets of One, Harvard Business Review Book

o Agusti Canals Gestión del Conocimiento

o Chris Collison, Geoff Parcell La Gestión del Conocimiento

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© 2007, José F. Price, PMP
Originalmente publicado como parte de las Actas del Congreso Global del PMI de 2007 – Cancún, Mexico

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