La calidad y el factor humano en el gerenciamiento de proyectos

Quality and the human factor in project management

Resumen Ejecutivo

Brindar un servicio de calidad es uno de los objetivos a cumplir en cualquier gerenciamiento de proyectos. Ese es uno de los grandes retos del siglo pasado y lo sigue siendo en este nuevo milenio. Pero, ¿quién nos garantiza que un proyecto sea de calidad? Para lograr los objetivos de un proyecto, es necesario realizar una correcta ejecución de sus procesos, entendiéndose como proceso a la serie de acciones que provocan un resultado. La correcta ejecución de los procesos nos permite relacionar todo el ciclo del proyecto con el producto o servicio final que se entregue al cliente para satisfacer las necesidades del usuario. Entonces surge otra pregunta ¿es suficiente contar con acreditaciones tales como ISO u otras similares?

La satisfacción del cliente pasa, primero, por la correcta interpretación de sus necesidades, y luego, por la correcta ejecución de los procesos, lo cual puede permitir la posibilidad de entregar un producto o servicio de calidad.

Basta recordar que una de las características de un proyecto es que se ejecuta por personas para poder relacionar, de manera muy fácil, a la calidad del servicio con el factor humano y poder notar que es uno de los elementos primordiales para lograr un servicio de calidad.

La calidad del servicio va a depender, en gran medida, de las personas que realicen los procesos en cada una de las etapas o fases del proyecto, por ello es indispensable que la relación que tenga el gerente de proyectos con el personal a su cargo, sea las más favorable de modo de maximizar sus potenciales y lograr que ellos realicen su trabajo de manera óptima.

Nuestro principal cliente es entonces nuestro personal.

Se desarrollan aspectos tales como diseñabilidad, constructabilidad, contractabilidad, así como el gerenciamiento de proyectos; posteriormente se dan nociones de cliente, satisfacción del cliente, cliente externo, cliente interno, la confianza como base de las relaciones y la motivación como motor de la acción.

Si queremos entregar un servicio o producto de calidad, necesitamos personal de calidad.

Introducción

A menudo vemos que los directivos de las empresas se preocupan por contar con certificaciones de calidad para los procesos que realizan, certificaciones que buscan una mejora en los productos o servicios que brindan a sus clientes. Si embargo se olvidan de un detalle importante: quién realiza los trabajos en los procesos para lograr la calidad. El factor humano, elemento importante en cualquier proyecto, requiere ser de calidad para lograr los objetivos trazados.

El Gerenciamiento de Proyectos

La Gerencia de Proyectos implica lograr los objetivos a través de la correcta ejecución de procesos, entendiéndose como proceso a la serie de acciones que provocan un resultado; los procesos de la Gerencia de Proyectos pueden organizarse en cinco grupos: inicio, planificación, ejecución, control y cierre.

Para el gerenciamiento de un proyecto, debe considerarse seis elementos básicos: i) Gerenciamiento del Proyecto, que abarca las actividades relacionadas con el proyecto en sus diferentes fases; ii) Diseño, que considera lo relativo a los documentos, tanto escritos como gráficos, que conforman el Expediente Técnico del Proyecto; iii) Contrataciones, que consiste en el planeamiento y elaboración de los documentos contractuales; iv) Construcción, que es la ejecución física; v) Administración de contratos, suscritos entre el propietario y los ejecutantes; y vi) Coordinación de construcción.

Asimismo, el encargado del gerenciamiento de un proyecto tiene que tener muy presente durante el desarrollo del servicio, los siguientes rubros principales:

Diseñabilidad

La interpretación de las necesidades del propietario deben ser las correctas y las más adecuadas, las mismas que deberán estar descritas en forma gráfica y escrita en el Expediente Técnico, teniendo en cuenta básicamente tres aspectos en su concepción: satisfacción de las necesidades del propietario, economía para su ejecución y belleza arquitectónica. Para ello, deberá encontrarse el balance adecuado entre las dos últimas, de manera de lograr la satisfacción y expectativa del propietario.

Constructabilidad

Se deberá revisar, verificar y coordinar, para que se realice un diseño teniendo en cuenta los detalles constructivos, materiales, equipos y tecnología adecuada; incorporar estos aspectos al diseño permite obtener un equilibrio de economía de costos, entre lo que se va a construir y lo que realmente necesita el propietario.

Contractabilidad
Deberá tenerse presente que se realice una optimización económica de los aspectos contractuales para la contratación de los contratistas, previendo una fórmula que sea flexible en la cual el propietario tenga una adecuada participación.

Gerenciamiento
Se deberá realizar un gerenciamiento por servicios constructivos, verificando que se hayan introducido adecuadamente en el proyecto los conceptos de diseñabilidad, constructabilidad y contractabilidad.

Debemos saber apreciar que, tanto en los procesos en que puede organizarse la Gerencia de Proyectos, así como en los elementos básicos de un servicio que incluye el gerenciamiento de un proyecto y en los rubros principales que se deben tener en cuenta para su desarrollo, existe una relación entre el gerente del proyecto con su personal y el de las empresas involucradas en el proyecto.

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Al inicio decíamos que la Gerencia de Proyectos implica lograr objetivos, objetivos que están íntimamente relacionados con el producto o servicio que se entrega al cliente.

El Cliente

Cuando nos referimos a un cliente, estamos hablando de una “persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa” o una persona “que acostumbra a ir siempre a una misma tienda o establecimiento público” (DRAE). Estas definiciones nos están mostrando directamente la lealtad que tiene el cliente hacia el profesional o empresa que le da el servicio o producto, y además, indirectamente, que hay una relación de confianza en que el servicio o producto sea lo que el desea obtener. Asimismo, notamos que hay una permanente relación con el cliente.

Lo primero que se nos viene a la mente con estas definiciones es la relación que podemos tener, como profesionales, con personas que no trabajan con nosotros pero que requieren de nuestros servicios o productos: “clientes externos”.

Ampliando esta definición podemos decir que, las personas que trabajan en una empresa y mantienen relación con profesionales al interior de ella porque solicitan sus servicios o productos, son sus clientes: los llamados “clientes internos”.

Los clientes, sean externos o internos, tienen necesidades y expectativas que debemos satisfacer de una manera adecuada y oportuna; de la calidad de nuestros servicios o productos que brindemos o entreguemos a nuestros clientes, es decir, nuestros entregables, y de la relación que tengamos con nuestros clientes, dependerá la lealtad y confianza que tengan hacia nosotros.

Hemos visto que para lograr los objetivos de nuestros proyectos, realizamos una serie de procesos, de los cuales va a depender la calidad de los entregables. La calidad de los entregables depende, entonces, de los procesos que realicemos y de la calidad que tengamos en ellos. Razón suficiente para que nos preocupemos de ejecutar correctamente los procesos que nos permiten relacionar todo el ciclo del proyecto con los entregables, de modo de lograr la satisfacción del cliente y del usuario final.

La Calidad

Según la UNE-EN ISO 9000:2000 en su apartado 3.1.1., señala que la calidad es el “Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.

Esta norma hace referencia a dos grupos de requisitos:

Las necesidades o expectativas establecidas (características que cada uno establece)
Las implícitas u obligatorias (características que se presupone se deben cumplir)

Para lograr una correcta ejecución de los procesos y lograr que estos sean de calidad, debemos realizar la gestión de la calidad, lo que implica optimizar los recursos, reducir los fallos y costos, y buscar la satisfacción, tanto la propia como la del cliente; manejar adecuadamente las tres principales variables de nuestros entregables: alcance, tiempo y costo. Esto se logra mediante una correcta ejecución de los procesos de planificación, aseguramiento y control de la calidad de nuestro proyecto.

Pero, ¿cómo medimos nuestra calidad?. Mediante normas que apliquemos en toda la organización, de modo que nuestra gestión de la calidad sea compatible con otros sistemas.

Para implantar un sistema de gestión de calidad podemos hacerlo a través de normalización, acreditación y certificación.

La normalización consiste en elaborar normas, difundirlas y aplicarlas, de modo de lograr la solución a problemas que se repiten constantemente.

Por otro lado, la acreditación es un procedimiento por el que un organismo autorizado reconoce a una organización para que pueda realizar una actividad de evaluación de la conformidad. Acreditar es dar seguridad de que algo es lo que representa o parece.

Certificación viene a ser el reconocimiento de que un proceso, producto o servicio es conforme con una norma. Los procesos, productos o servicios deben estar plenamente identificados y la conformidad la debe otorgar una entidad independiente de las partes que puedan estar interesadas.

El Factor Humano

En los proyectos hay involucrados individuos y organizaciones, los cuales deben ser plenamente identificados, ya que pueden tener influencia en los resultados del mismo. Esta tarea no suele ser sencilla, sin embargo, se podría decir que generalmente son: el Gerente del Proyecto, el Cliente, la Organización Ejecutora, los Miembros del Equipo del Proyecto y el Patrocinador. Asimismo, se pueden citar a los proveedores, contratistas, entidades de gobierno, medios de comunicación y la sociedad en su conjunto.

Dentro de este grupo de involucrados, debemos tener en cuenta que quienes van a influir directamente con la calidad del proyecto serán: el gerente del proyecto, los miembros del equipo del proyecto y la organización ejecutora. Todos ellos son los que básicamente están encargados de realizar los procesos de los proyectos y de los cuales va a depender la calidad de nuestros entregables, independientemente de los materiales, que asumamos son de óptima calidad para no desviarnos del tema.

Es entonces en ellos y en las relaciones que logremos mantener con ellos, a donde debamos dirigir nuestros esfuerzos para lograr la calidad deseada. En este contexto y para lograr ese objetivo, es necesario mantener una buena relación con nuestros clientes internos y saber generar en ellos la motivación que les permita encaminarse hacia este logro.

La Confianza

Se define a la confianza como la esperanza firme que se tiene de algo o alguien; es, además, la seguridad que se tiene en sí mismo.

Podemos decir que existen dos tipos de confianza: la confianza en sí mismo, y la confianza con los demás.

La confianza en sí mismo es determinada por la autoestima, que es la forma como nos valoramos a nosotros mismos, pudiendo ser positiva o negativa. Es la apreciación que tenemos de nosotros mismos. Esta valoración va a depender de dos grandes factores: internos y externos.

Los factores internos son aquellos que están relacionados con el auto-conocimiento y con nuestros ideales; auto-conocimiento, que es la manera como nos conocemos a nosotros mismos, la información que tengamos de nosotros; e ideales, que son las metas que nos hemos trazado para nuestra vida y nos dan sentido y dirección. Estos dos aspectos los vamos adquiriendo o definiendo a través de nuestra vida, por lo que son susceptibles de modificar.

Los factores externos dependen de la calificación que recibe uno de las demás personas. Las personas somos permanentemente evaluadas por otros; de la forma en que valoren nuestros actos va a depender nuestra autoestima. Una persona que recibe solamente críticas negativas, va tener una autoestima negativa. Es importante señalar que la manera en que uno percibe las calificaciones de los demás, también influye en la autoestima, por lo que debemos reconocer las críticas que recibimos y usarlas para realizar una mejora continua de nuestro desarrollo personal.

El otro tipo de confianza es la confianza con los demás. En una relación entre dos o más personas, hay un factor que es muy importante para que ésta funcione, la confianza entre ellas. La base para lograr mantener una buena relación es la confianza. Para lograr ganar la confianza de los demás debemos mostrar integridad y ser capaces de mantenernos fieles a nuestros valores y principios fundamentales. Una persona que genera confianza, es una persona en la que la gente cree.

La Motivación

En una encuesta realizada a ejecutivos de alto nivel, los mejores métodos para mejorar la calidad y la productividad están relacionados con asuntos de recursos humanos. Entre los métodos más efectivos estaban la motivación de empleados, seguido por cambio en la cultura y luego la educación de empleados. Luego de ellos se encontraba el control de procesos (Mondy W. y Noe R., p. 124)

La motivación es considerada como el motor para la acción. Se caracteriza por poner a la persona en predisposición para actuar, hacer algo. La motivación es un estado que provee energía al organismo para realizar una acción y se logre alcanzar la meta trazada. Cuando una persona desea obtener algo y está realmente motivado, se prepara para actuar y llevar a cabo lo necesario para lograrlo.

Podemos delimitar dos grandes campos, de acuerdo a como estén centradas las metas: Cuando la persona presenta un mayor interés en adquirir conocimientos y desarrollar los que tiene (motivación intrínseca); y, cuando el interés está centrado en los halagos que se obtienen como resultado del aprendizaje (motivación extrínseca). Es decir, estar centrado en aprender o estar centrado en los resultados. La mayoría de la gente está extrínsecamente motivada ya que nuestra sociedad pone mucho énfasis y presión en obtener recompensas y un desempeño eficiente. Sin embargo, la más importante es la motivación intrínseca.

En la motivación intrínseca hay tres componentes básicos: i) La autodeterminación, que viene a ser la sensación personal de ser uno mismo el responsable de sus acciones; las personas que desarrollan mayor autonomía y control son más optimistas, eficaces y se divierten más en sus tareas; ii) El sentimiento de competencia, que es la idea que se tiene de su propia habilidad o competencia para aprender y realizar una tarea; iii) La sensación de satisfacción, que es la consecuencia de realizar una determinada acción por sí mismo, en la que uno aprende y a la vez se siente competente.

Comentarios Finales

Si buscamos calidad en nuestros entregables, debemos cuidar que los procesos de la gestión de la calidad se realicen de manera adecuada.

La calidad depende no solamente de los procesos, sino de quien los realice.

Los clientes internos realizan los procesos de la gestión de la calidad.

Nuestro principal cliente es nuestro personal.

Debemos generar confianza en sí mismos en nuestro personal colaborando en la construcción de su autoestima.

Mostrando integridad y actuando en función a valores y principios seremos dignos de confianza para nuestro personal.

La motivación del personal es el aspecto más importante para la mejora de la productividad y la calidad.

Es importante, pero no suficiente, la motivación externa. No basta con dar premios al esfuerzo.

En la medida en que sepamos motivar a nuestro personal, dirigiéndolo para que tengan una motivación intrínseca en el trabajo, lograremos la mejora de la calidad.

No es posible que un proyecto sea exitoso, sin que haya éxito personal.

Bibliografía

Asociación Española de Normalización y Certificación. UNE-EN ISO 9000:2000. Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. Versión española de las normas ISO 9000 del año 2000

Haltenhoff, E. (1999). The CM Contracting System. Fundamentals and Practices

Bravo, L (2003). El Factor Humano y el Éxito en la Gerencia de Proyectos

Mondy, W. y Noe R. (1997). Administración de Recursos Humanos

PMI (2000) Guía para Gerencia de Proyectos (PMBOK)

Servicio Psicopedagógico de la PUCP (1999). Rompiendo Esquemas para Vivir Mejor

Real Academia Española (2001). Diccionario de la Lengua Española

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