Entendiendo la comunicación no verbal en un equipo de proyecto multicultural

Understanding non-verbal communication in implementing a multicultural project

Resumen

El PMBOK® del PMI incluye un capítulo dedicado al Área de Conocimiento sobre la Gestión de las Comunicaciones del Proyecto. Éste incluye apartados sobre la planificación de las comunicaciones, la distribución de la información, los informes de rendimiento y la gestión de los interesados, pero no incluye la gestión de otro tipo de comunicación que impacta al equipo de proyecto: la comunicación no verbal. Ésta generalmente impacta sobre el rendimiento del proyecto y es definida como la emisión de mensajes no lingüísticos que son codificados consciente o inconscientemente y que se manifiestan bajo la forma de expresiones faciales, movimientos corporales, manejo del espacio, contacto corporal, contacto visual, tiempos y tonos de voz en el entorno de la comunicación interpersonal. La comunicación en el entorno multicultural de un proyecto puede generar percepciones equivocadas, malos entendidos o mala comunicación. Este documento explica los elementos que integran la comunicación no verbal.

Introducción

Albert Mehrabian (1971) establece que existen tres elementos en la comunicación interpersonal: palabras, tonos de voz y expresiones corporales (body language). Estos elementos son contabilizados de manera diferente según la predilección que podamos tener por el interlocutor: las palabras cuentan un 7%, el tono de voz cuenta un 38% y las expresiones corporales cuentan un 55%. Esta regla –la de “las 3 ves”, porque incluye elementos verbales, vocales y visuales- también es conocida como la regla del “7%-38%-55%”.

Palabras, tono de voz y expresiones corporales se complementan entre sí para producir mensajes congruentes y consistentes. Un mensaje impactado por emociones producirá mensajes incongruentes en los que las palabras no se corresponderán con los mensajes no verbales.

Durante los últimos sesenta años se han llevado a cabo investigaciones exhaustivas en las áreas de los elementos vocales y visuales. Esto llevó al desarrollo de nuevas ciencias y campos de estudio, tales como la quinésica, dedicada al estudio de los movimientos corporales; la proxémica, dedicada al estudio del espacio físico; los estudios sobre el contacto corporal o físico; la oculésica, dedicada al estudio del contacto visual; la cronémica, dedicada al estudio de la percepción del tiempo; y la paralingüística, que estudia el tono vocal.

En el documento se hará referencia a “países latinos”, “países no latinos”, “latinos” y “no latinos”. Para el propósito del documento se los define del modo siguiente:

  • “Países latinos” son aquellos países que hablan lenguas romances en Europa (Portugal, España, Francia, Italia y Rumania) y en América Latina (todos los países hispanoparlantes y Brasil)
  • “Países no latinos” son aquellos países que no hablan lenguas romances en Europa y América (por ej. Estados Unidos, Canadá y algunas islas del Caribe)
  • “Latinos” son los habitantes de los países latinos
  • “No latinos” son los habitantes de los países no latinos

Áreas de estudio de la comunicación no verbal

Quinésica

La quinésica es la ciencia dedicada al estudio de los movimientos corporales y las expresiones faciales en tanto que comportamiento no verbal que puede incluir el movimiento del cuerpo o de una parte del mismo. La quinésica fue introducida en 1952 por el antropólogo Ray Birdwhistell, quien inició trabajos de investigación acerca del modo en que la gente se comunicaba a través de posturas y movimientos. Birtdwhistell estableció que los movimientos corporales no son accidentales sino que tienen un significado y una “gramática” que pueden ser analizados del mismo modo que el lenguaje hablado (Birdwhistell, 1970). Los elementos del movimiento corporal o "kineme" son similares al fonema, porque la kineme consiste en un grupo de movimientos que no son idénticos, pero que pueden ser intercambiados sin afectar el significado (Hall y Knapp 1992, pp. 94-95).

En mis viajes a América Latina, durante mis conversaciones formales e informales con latinos he observado que los latinos agregan expresiones faciales y corporales durante la conversación para enfatizar sus comentarios. Algunos de mis colegas de trabajo no latinos comentan que los latinos “hablan con las manos”.

Algunas expresiones faciales son únicas de los latinos y esto confunde a los no latinos que participan en la conversación. Un ejemplo es la costumbre de apuntar con los labios a objetos y/o personas. Esta expresión facial puede tener diversos significados según el contexto de la conversación, por ejemplo:

  • ¿Donde esta la caja? – “Ahí”, apuntando con los labios al lugar donde se encuentra la caja
  • ¿Quién se va encargar de esta tarea en el proyecto? - “El/Ella”, apuntando los labios hacia la persona
  • Sin palabras, sólo apuntando con los labios - “Mira nada más!!”, refiriéndose a una persona atractiva

Los no latinos que participan en la conversación perciben que el locutor que apunta con los labios está “volando besos”.

La sonrisa es un ingrediente adicional que los latinos usan mucho en las conversaciones, pero que puede tener connotaciones positivas o negativas según el contexto. La sonrisa puede ser utilizada como señal de saludo o como signo de aceptación o rechazo. Para los no latinos la sonrisa no es apropiada en conversaciones, por lo que los latinos los perciben como fríos o poco amigables.

Proxémica

La proxémica es la ciencia dedicada al estudio del espacio físico en las relaciones interpersonales. El espacio físico es la distancia que no puede ser rebasada por otro individuo durante una conversación. En el libro The Hidden Dimension (Hall, 1966) se define el término “espacio personal” como la región que rodea a cada persona o el área que dicha persona considera como su “territorio” o “dominio”. En caso de que dicho “territorio” sea transgredido, el individuo afectado se va a sentir incómodo. La cantidad de espacio requerido por un individuo es clasificado en dos categorías: el espacio físico individual, que es determinado por fronteras imaginarias, y el espacio que un individuo considera como propio, también referido como hábitat. Ellos dependen de factores tales como las necesidades de crecimiento, los hábitos, la atracción, etc.

El espacio personal es muy variable. Los habitantes de sitios densamente poblados tienen requerimientos mínimos de espacio personal. Por ejemplo, un habitante de la India tiene un espacio personal reducido en comparación con el de un habitante de la estepa en Mongolia. Esto se aplica al espacio físico individual y al hábitat del individuo. El espacio personal puede ser afectado por otros factores, tales como la posición social; así, cuanto más alto sea el estrato social, mayor será el requerimiento de espacio personal.

Es difícil establecer una medida exacta para el espacio físico individual. Estudios efectuados en países no latinos arrojan los siguientes estimados (Gráfico 1): espacio lateral 60 centímetros (24,5 pulgadas), espacio frontal 70 centímetros (27,5 pulgadas) y espacio posterior 40 centímetros (15,75 pulgadas).

Espacio físico individual

Gráfico 1 – Espacio físico individual

En sus estudios sobre el espacio físico, Hall identificó las siguientes cuatro zonas (Gráfico 2):

  • La zona íntima. Ella es considerada en abrazos y susurros, con una dimensión de 45,7 centímetros (dieciocho pulgadas) alrededor del cuerpo del individuo.
  • La zona personal. Esta zona es considerada para conversaciones con amigos cercanos, con una dimensión que varía entre 45,7 centímetros (dieciocho pulgadas) y 120 centímetros (cuatro pies) alrededor del cuerpo del individuo.
  • La zona social. Esta zona es considerada para conversaciones con conocidos, con una dimensión que varía entre 120 centímetros (cuatro pies) y 300 centímetros (diez pies) alrededor del cuerpo del individuo.
  • La zona pública. Esta zona es considerada para interactuar con extraños, con una dimensión que varía entre 300 centímetros (diez pies) y 762 centímetros (25 pies) alrededor del cuerpo del individuo.
Zonas de espacio personal

Gráfico 2 – Zonas de espacio personal

En las comunicaciones interpersonales, los latinos sienten que los interlocutores no latinos no están lo suficientemente cerca y empiezan a reducir la distancia; en respuesta, los interlocutores no latinos se empiezan a alejar para reestablecer la distancia en la zona personal o social. El comportamiento latino es percibido por los no latinos como una transgresión a su espacio personal, mientras que los latinos perciben a los no latinos como desinteresados en la conversación.

Contacto corporal

El impacto del contacto corporal ha sido estudiado en el contexto de la comunicación no verbal. Para los humanos el sentido del tacto es muy importante, ya que provee información sobre texturas y superficies y se ha convertido en un elemento importante en la comunicación no verbal y en las relaciones interpersonales.

En sus investigaciones Hesling (1974) definió cinco categorías de contacto corporal:

  • Profesional y funcional
  • Social
  • Amigable
  • Íntimo
  • Sexual

Debido a la naturaleza de este documento, sólo las dos primeras categorías serán comentadas.

El contacto corporal en la categoría funcional y profesional es diferente para las culturas latinas y las no latinas. La cultura no latina es moderada en el contacto corporal en entornos de negocios o profesionales, mientras que en la cultura latina el contacto corporal es alto. Los ejemplos de contacto corporal en la cultura latina incluyen los abrazos y besos en la mejilla como señal de saludo o despedida entre mujeres y entre hombres y mujeres. En algunos países como Argentina y Uruguay el saludo con beso en la mejilla entre hombres es una costumbre que puede confundir tanto a latinos como a no latinos.

Ejemplos de contacto físico tales como golpes leves, empujones, patadas, estrangulamientos o peleas simuladas pueden ser vistos en países latinos en entornos informales y pueden ocurrir según la flexibilidad del entorno de trabajo y el contexto de la conversación. Esta clase de contacto corporal no resulta cómoda a los no latinos, quienes pueden considerarla como abuso físico.

En los últimos veinte años el contacto físico en ambientes funcionales y profesionales ha sido reprimido por estrictas políticas corporativas de acoso sexual (sexual harassment). En algunas corporaciones globales estas políticas se aplican también a sus sucursales en países latinos, lo cual ha ocasionado conflictos entre la cultura corporativa y la cultura del país.

El contacto corporal en la categoría social refiere al contacto corporal en otros entornos en los que el individuo interactúa. Para estos propósitos los investigadores diseñaron un mapa de áreas en las que el contacto corporal está permitido. Se distingue entre dos tipos de áreas: a) partes del cuerpo no vulnerables (NVBP, por sus siglas en inglés), las cuales incluyen las manos, los hombros y la parte alta de la espalda; y b) partes del cuerpo vulnerables (VBP, por sus siglas en inglés), que abarcan el resto del cuerpo (Jones y Yarbrough 1985, pp. 19-56).

La inatención civil se refiere a la interacción amable con extraños sin que se establezca comunicación interpersonal o se produzca la necesidad de responder al contacto de un extraño. Estudios sobre los elevadores ejemplifican este fenómeno. Un hombre (A) está en del elevador y se posiciona en el centro; antes de que se cierre la puerta entra una mujer. Inconscientemente, el hombre (A) se mueve para compartir el espacio del elevador con la mujer. Se genera una nueva formación dentro del elevador en la que el hombre (A) y la mujer se encuentran equidistantes entre sí y respecto de las paredes del elevador. Durante el ascenso, el elevador se detiene y entra un segundo hombre (B). La formación anterior cambia de nuevo pues el hombre (A) se mueve hacia la parte posterior del elevador para maximizar el espacio entre los tres ocupantes. En la segunda parada otro hombre (C) entra al elevador, lo que cambiará nuevamente la formación creando la silueta de un diamante, de modo tal que vuelva a maximizarse el espacio individual dentro del elevador. No es común que los individuos miren, toquen o hablen al individuo que está a su lado (Goffman, 1963).

Oculésica

La oculésica es la ciencia que estudia el uso de los ojos en la comunicación interpersonal. Generalmente referida como contacto visual, esta forma de comunicación no verbal tiene una amplia influencia en el comportamiento social. La frecuencia y la interpretación del contacto visual varían entre las culturas latinas y no latinas.

En la cultura no latina se tiende a mantener el contacto visual cuando se habla con el fin de establecer credibilidad y confianza. Los latinos, particularmente en América Latina, establecerán contacto visual con el interlocutor al inicio de la conversación, pero conforme avance la conversación el contacto visual disminuirá. Este comportamiento es percibido por los no latinos como falta de confianza, falta de atención o como indicio de que no se es totalmente auténtico.

En la cultura latina el contacto visual prolongado puede ser interpretado como provocación o enojo hacia el interlocutor. Según el contexto de la comunicación interpersonal, el contacto visual prolongado puede ser asociado con el coqueteo.

En Asia occidental, el contacto visual puede generar malos entendidos entre personas de diferentes nacionalidades o culturas. Mantener contacto visual con el supervisor o con una persona de edad avanzada son signos de agresividad o de mala educación.

Cronémica

La cronémica es la ciencia que estudia la percepción del tiempo en la comunicación no verbal. Las culturas latinas y las no latinas tienen percepciones y reacciones diferentes con respecto al tiempo en lo que se refiere a cuestiones tales como la puntualidad, la disponibilidad a esperar y las interacciones. El uso del tiempo puede afectar los estilos de vida, las actividades diarias de trabajo y la velocidad para hablar.

En algunos países de América Latina el tiempo es un indicador de estatus y poder. Así, por ejemplo, el jefe puede interrumpir las labores diarias de sus empleados para llamar a una junta extraordinaria. Por otro lado, el empleado común deberá hacer una cita para hablar con el jefe.

El dicho “Time is money” (“El tiempo es dinero”) es bien conocido en todo mundo y se ajusta a la percepción no latina del tiempo, que lo aprecia como un recurso valioso y escaso. Las culturas no latinas asocian el “lenguaje del dinero” al tiempo: pérdida de tiempo, gasto de tiempo y ahorro de tiempo. El uso de calendarios electrónicos (software) para monitorear, coordinar y llenar cronogramas es muy similar al uso de software financiero para controlar cuentas de cheques y ahorro (Peterson, Parte 4, 2004). Aunque América Latina se está orientando a la percepción del tiempo no latina, la brecha aún es amplia.

Las formas de percibir el tiempo pueden clasificarse en monocrónicas y policrónicas.

La percepción monocrónica tiene sus orígenes en la Revolución Industrial, donde la fábrica requiere que la fuerza de trabajo esté disponible a la hora establecida (Guerrero, DeVito y Hecht 1999, p. 238). Las culturas no latinas se comprometen a horarios rígidos, y quien no se circunscriba a la misma percepción del tiempo estará incurriendo en una falta de respeto.

Las culturas latinas son policrónicas, lo cual significa que se puede hacer varias cosas al mismo tiempo y existe una amplia flexibilidad con respecto al tiempo. La percepción policrónica está enfocada a las relaciones más que a estar mirando el reloj. No hay ningún problema con los amigos o con la familia por llegar tarde a un evento, porque lo que realmente importa es la relación.

Un ejemplo de la percepción policrónica en México son las invitaciones de boda. Las invitaciones son repartidas por lo menos con dos meses de anticipación. La invitación indica la fecha, el lugar y la hora del evento. Si el invitado no está familiarizado con bodas en México, tal vez asista a un evento al que no ha sido invitado, ya que es costumbre indicar la hora del evento una hora más temprano para que todos los invitados lleguen puntuales a la ceremonia.

Paralingüística

La paralingüística es la ciencia que estudia la voz y la interpretación de la forma en que se dicen las palabras. Cuando abrimos la boca podemos revelar cualquier cantidad de cosas acerca de nosotros que no tienen nada que ver con las palabras que estamos emitiendo y que pueden manipular los elementos no verbales del mensaje, modificando su significado.

Los signos paralingüísticos se refieren a todo lo relacionado con el lenguaje y las palabras. Ellos incluyen:

  • Velocidad: El número de palabras habladas por minuto. Los habitantes de algunos países latinos hablan más rápido que otros y generalmente los hombres hablan más rápido que las mujeres. La velocidad al hablar está relacionada con la serenidad y la confianza.
  • Volumen: El volumen alto en la voz refleja confianza, firmeza y audacia.
  • Tesitura: Se refiere a la amplitud tonal de la voz: aguda, mediana o grave. La tesitura grave se asocia con la credibilidad.
  • Inflexión: Se refiere a las variaciones en la tesitura. Las voces monotónicas son percibidas como aburridas y sin carisma. La inflexión de la voz mantiene la credibilidad mientras se habla.
  • Calidad: Se refiere a las características de la voz que diferencian a un individuo de otro. La voz puede ser tersa, femenina, tensa, plana, nasal, tímida, gutural, natural, etc. Cada una de ellas representa diferentes combinaciones de velocidad, tesitura y volumen.
  • Intensidad: ¿Cuál es el énfasis que se pone en las oraciones? Por ejemplo: “Necesito que lo hagas ahora”. La intensidad puede ser un indicador directo de la pasión y el compromiso del emisor.
  • Silencio: El silencio puede hablar muy fuerte. El silencio en una conversación puede dar tiempo para pensar, herir a otra persona, provocar aislamiento, impedir la comunicación, establecer una distancia, mostrar respeto o reverencia, acentuar o enfatizar ciertos mensajes, decir nada, permitir al locutor explorar sus pensamientos o sentimientos, o crear distancia interpersonal. La pausa es una forma de silencio que puede ser motivada por la ansiedad y que también impacta sobre el ritmo o la cadencia del lenguaje.

Conclusión

En el entorno global en que vivimos, es importante enfrentar las diferencias culturales en la comunicación interpersonal. Es necesario desarrollar la capacidad de “cambiar canales culturales” para generar empatía y entender cuidadosa y respetuosamente las diferencias culturales, así como los diferentes estilos de comunicación. Una vez dominada esta habilidad, se minimizarán los niveles de frustración e incomodidad causados por los malos entendidos y se estará capacitado para trabajar en un entorno de negocios global y multicultural.

En base a sus experiencias personales con la comunicación no verbal en equipos de proyecto multiculturales, usted sabe que esto representa un desafío para las organizaciones globales y que sin la atención requerida el rendimiento del equipo se verá impactado y no cumplirá con las expectativas establecidas.

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© 2008, Conrado Morlan, MBA, PMP, PRINCE2 Practitioner
Originally published as a part of 2008 PMI Global Congress Proceedings – São Paulo, Brazil

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