Expectativas muy altas

En el piso 154 de Burj Khalifa, los visitantes pueden disfrutar de vistas panorámicas del asombroso horizonte de Dubai.

Las personas viajan de todas partes del mundo para tener el privilegio de relajarse en el salón más grande del mundo —y entran, esperan sentirse asombrados. Lo mismo se aplica a los residentes del edificio, quienes llaman su hogar a algunos de los pisos habitados más altos del mundo.

“Lo que sea que un cliente desee o solicite; debemos tratarlo como un cliente de primera clase”, señala Ahmad Al Falasi de la PMO de Operaciones del Grupo de Emaar Properties PJSC, en Dubai, Emiratos Árabes Unidos.

El equipo de la PMO de Operaciones del Grupo de Emaar Properties es responsable de administrar el imponente Burj Khalifa, el inmenso Dubai Mall y varios otros destinos de lujo en Dubai. La empresa debe brindar experiencias consistentemente excepcionales para ganar y mantener la lealtad, y ganarse las recomendaciones de estos clientes de élite. Y su estándar sube constantemente.

Para mantener una ventaja en los competitivos mercados inmobiliarios y minoristas, Operaciones del Grupo de Emaar Properties inició un plan de transformación de cinco años en 2016. El programa se elaboró en torno a cinco pilares: desempeño financiero sobresaliente, enfoque en el cliente, excelencia operacional, innovación digital y enfoque en las personas. La empresa también inició una oficina de dirección de proyectos (PMO) para mantener a toda la organización enfocada en cumplir estos objetivos generales.

“Soñábamos en grande”, dice Fadi Al Shakhshir de Operaciones del Grupo de Emaar Properties PJSC. “Realmente teníamos buenos objetivos estratégicos y necesitábamos tener una PMO establecida que fuera adecuada para asegurar la ejecución de nuestros planes”.

—Fadi Al Shakhshir, Emaar Properties PJSC, Operaciones del Grupo

CAMBIO ESTRATÉGICO

Los equipos de Operaciones del Grupo de Emaar Properties ya estaban centrados en la entrega de servicio estelar al cliente. Pero vieron muchas oportunidades de mejorar —si la empresa pudiera de enfocarse en donde sus inversiones pudieran crear el mayor valor. Entonces a la PMO se le asignó la tarea de completar y evaluar el conjunto de proyectos y hacer recomendaciones estratégicas sobre cuáles se debían priorizar.

“La PMO actúa como el centro de excelencia”, explica Khaleel Baba, PMP, Operaciones del Grupo de Emaar Properties PJSC. “Recopila todas las ideas y las oportunidades que generan las unidades de negocios y las revisa. Las oportunidades calificadas se convertirán en casos de negocios. La gerencia revisa estos casos de negocios y toma decisiones sobre los nuevos proyectos que se deben iniciar”.

Burj Khalifa en Dubai, Emiratos Árabes Unidos

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Por ejemplo, dos de las prioridades estratégicas de la empresa están aumentando el nivel de satisfacción de los clientes y están mejorando el desempeño financiero general. El aumento de la eficiencia energética prometió ayudar a Operaciones del Grupo de Emaar Properties a lograr ambas prioridades mediante la reducción de sus costos y el traspaso del ahorro a sus clientes.

“Para cualquier residente, si observa sus cuentas de pago de servicios, la energía es casi 50 o 60% de su cuenta total”, indica Al Falasi. “Entonces si reduzco el consumo de energía estoy reduciendo un monto alto de su cuenta”.

Todos ganan. Pero en las instalaciones en crecimiento de Operaciones del Grupo de Emaar Properties, reducir el consumo de energía no es tan simple como reemplazar las bombillas quemadas. Para determinar qué proyectos brindarían el mayor retorno de la inversión, la PMO debía medir todo, desde los costos de mantenimiento hasta el rendimiento de los equipos, y luego comparar esos resultados en todos los ámbitos.

Operaciones del Grupo de Emaar Properties necesitaba datos. También necesitaba tecnologías que optimizarían sus operaciones. Entonces la empresa inició un programa de transformación digital enfocado en implementar cuatro tecnologías principales: Internet de las Cosas (IoT), automatización, IA y monitoreo remoto.

Un proyecto clave se enfocó en integrar la IoT con el sistema existente de mantenimiento del edificio en Burj Khalifa para hacer seguimiento al rendimiento del sistema de HVAC del edificio y analizarlo. Los datos creados permitieron que la empresa automatizara el 86% de las tareas de mantenimiento y realizara más mantenimiento predictivo, lo que produjo una reducción de 40% en las horas de mantenimiento.

Dubai Mall. A la derecha, una herramienta digital que permite a los residentes informar problemas

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“La transformación digital fue una herramienta útil que nos sirvió para recopilar datos en directo sobre cómo se están desempeñando nuestros edificios y nos ayudó mucho en nuestro proceso de toma de decisiones”, señala Al Shakhshir.

Un proyecto que tuvo un impacto significativo estaba enfocado en el mantenimiento centrado en la energía. El uso de tecnología para evaluar de forma proactiva los parámetros de funcionamiento de los activos y mantenerlos, en lugar de dejar que se vuelvan menos eficaces con el tiempo, ayudó a Operaciones del Grupo de Emaar Properties a maximizar su funcionalidad y a reducir los costos de mantenimiento y desperdicio de energía.

“Implementamos el programa en todas las instalaciones de la fachada y se logró un ahorro en mantenimiento de casi 25%, que resultó mayor de lo esperado”, dice Al Shakhshir.

La PMO también utiliza estos datos para comparar el desempeño en todos los edificios y con referencias externas a fin de buscar nuevas oportunidades para aumentar la eficiencia. En general, Operaciones del Grupo de Emaar Properties ha establecido el objetivo de reducir el consumo de electricidad, enfriamiento urbano y agua en todas sus propiedades en 20% para el 2021. Entre 2016 y 2019 la empresa ya había reducido el consumo en más de 13% en todas las categorías (consulte “Nuevas alturas” en la página 59). Y más mejoras aún están por venir.

“Siempre presentamos ideas y programas que se focalizan en reducir el costo de energía y el costo de mantenimiento en nuestras instalaciones, y en mantener la calidad del servicio en el nivel más alto posible”, sostiene Al Shakhshir.

BENEFICIOS DEL APRENDIZAJE

Las decisiones basadas en datos no siempre dependen de la IA y la IoT. La PMO también utiliza métricas del proyecto para mejorar la entrega del proyecto. Su completa base de datos de proyectos permite a los equipos aprender del pasado, calcular el costo y programar con mayor precisión, y establecer expectativas realistas sobre la rentabilidad financiera de un proyecto.

“Siempre recopilamos esta información y ponemos en práctica los planes de mejora para asegurarnos de evitar estos obstáculos en el futuro”, explica Al Shakhshir. “El equipo de la PMO es la fuerza impulsora para una mejora continua”.

La PMO también organiza mesas redondas y sesiones de tormenta de ideas regulares para facilitar la transferencia de conocimientos en toda la organización. Además de mejorar los resultados del proyecto, este proceso potencia la estrategia enfocada en el cliente de la empresa. El objetivo es mejorar los conocimientos y las habilidades que aumentarán el nivel de satisfacción y productividad del personal. Para lograrlo la PMO desarrolló y ofreció una matriz de capacitaciones y programas basados en competencias con el fin de fortalecer los conocimientos en Operaciones del Grupo de Emaar Properties.

Para evaluar la eficacia de la capacitación, la PMO tiene planificado medir la capacidad que tienen los empleados de transformar el nuevo aprendizaje en soluciones que crean un valor de negocios directo.

“La PMO corporativa trabaja para elaborar un plan de desarrollo individual para nuestros empleados y organizar todas las capacitaciones pertinentes para lograr los objetivos”, indica Baba.

La PMO también realiza encuestas anuales que miden la satisfacción de los empleados. Con la información que recopila, la PMO busca realizar cambios en el entorno de trabajo que aumentarán el compromiso y la productividad de los empleados e incentivarán a los miembros del equipo a aprender y crecer.

“La PMO incentiva la mentalidad de mejora continua en todos los empleados”, señala Baba.

—Khaleel Baba, PMP, Emaar Properties PJSC, Operaciones del Grupo

MEDICIÓN DEL ÉXITO

Para que sus clientes exigentes regresen, Operaciones del Grupo de Emaar Properties debe mantenerse conforme a sus expectativas. Para ello la PMO realiza encuestas periódicas que proporcionan información sobre sus necesidades.

“Al final de cada año, llevamos a cabo las encuestas de nivel de satisfacción del cliente para entender qué clase de nivel de servicio esperan”, dice Al Shakhshir. “Elaboramos nuestros planes para el año siguiente de acuerdo con los comentarios recibidos”.

Los datos de los clientes también han inspirado a Operaciones del Grupo de Emaar Properties. Ayudan a la PMO a crear nuevos espacios verdes para los residentes, a implementar una plataforma digital integrada que ayuda a la empresa a resolver rápidamente los problemas de los residentes y a desarrollar un programa de mantenimiento residencial de valor agregado que aumenta el valor a largo plazo de las propiedades de los clientes.

“El equipo de la PMO siempre está atento a lo nuevo”, sostiene Al Shakhshir. “Qué cosas nuevas necesitamos hacer o qué clase de nuevos programas o tecnologías necesitamos incorporar”.

En general las métricas de satisfacción han superado las expectativas. Desde 2018, Operaciones del Grupo de Emaar Properties ha logrado sus objetivos en los niveles de satisfacción de los inquilinos y compradores del centro comercial, de los clientes de incógnito y de los residentes. Y Al Shakhshir es optimista con respecto al futuro.

“Esperamos que el equipo de la PMO continúe el viaje y aumente el valor que se creó para nuestros clientes”, sostiene.

Al Shakhshir también está orgulloso de que la PMO haya hecho tanto para unir a la organización en torno a un conjunto único de objetivos estratégicos. El haber unificado a los equipos y departamentos ha transformado la manera en que las personas trabajan, indica Al Falasi.

“Es aún más que un comportamiento para nosotros”, señala. “Creo que la PMO forma parte de nuestra vida”. PM